摘 要现如今进入21世纪，互联网冲击严重，现如今是已经变成了一个真正服务的时代，而现在现代银行飞速的发展，尤其在信息技术应用方面，与互联网相互拼接，产生了银行业务的多元化，银行的体系虽然没有改变，但服务产生了很大变化，市场竞争也变化无常。内容还有发展规模与管理的水平，构成了现代的社会经济服务体系。银行零售业务的收入占比超过了50%。这是一个很大的市场。现代银行飞速的发展，尤其在信息技术应用方面，与互联网相互拼接，产生了银行业务的多元化，尤其在零售业务的发展，招商银行尤其以自身的起步早，发展迅速，为顾客更提供了个性化的服务，而且现在的如今更加注重的是对客户的服务质量。在这样的情况下，是银行零售业务服务的理念从银行的各种金融服务转变为了为客户的服务还有咨询上。我们从本篇论文来探索为什么招商银行能够成为零售之王，成为占比最高的零售业务的银行。因此我们通过不同角度分析，从理念到招商银行的发展的情况，还有招商银行的服务质量，到客户的反馈以及分析招商银行的优劣势等，来总结，提出自己的意见和对策。
Kewords：Retail Banks;Retail banking services;Banking services strategy;China merchants bank目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国内研究现状 1
1.2.2国外研究现状 1
1.3研究内容和方法 2
1.3.1研究内容 2
1.3.2研究方法 2
第二章 相关理论 3
2.1银行零售业务市场营销管理理论 3
2.2服务营销理论 3
2.3客户关系管理理论 3
第三章 招商银行零售银行业务发展现状 4
3.1招商银行基本情况 4
3.2招商银行零售银行业务的发展情况 4
3.3招商银行零售业务服务的特点 5
第四章 招商银行零售银行业务营销环境分析 6
4.1招商银行零售银行业务面临竞争环境 6
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/> 4.2招商银行零售业务服务优劣势分析 7
4.2.1招商银行零售银行业务服务优势分析 7
4.2.2招商银行零售银行业务服务劣势分析 8
4.3招商银行零售业务的市场定位 9
第五章 招商银行零售银行业务的发展保障及建议 10
5.1招商银行的人员储备 10
5.2进一步对于招商银行零售银行业务服务的对策及建议 10
结束语 11
致谢 12
参考文献 13
第一章 绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
招商银行是在香港与内地同时上市的银行，非常具有其自我表现尤以零售业务为最主要的特色之一。在国内银行最先主张的零售业务，虽然，招商银行无论从各方面与中国的国有四大银行相比，在规模上，网点多少，人才上都无法媲美，因为国有银行存在着政策的待遇，所以零售业务与服务等对招商银行来说是有特别重要的意义，虽然在批发业务上，对于招商银行等的各种中小银行来说是无法相比的。而零售业务确实招商银行的一个历史的机遇，现如今招商银行的零售业务已经对于市场占比率极高，可以称之为是“零售之王”。
因此研究我国的商业银行的零售业务与其服务，在其中存在的问题与提出相关对策，显得非常有必要，需要我们认真去思考相关问题。
1.1.2研究意义
在19世纪的40年代，零售银行业务最早存在于18世纪的英国商业银行，为应对同业竞争的加剧而发展出的商业银行。伴随着客户的更多要求而繁衍出了许多新产品，并且不断创新。由于我国的零售银行业务起步太晚，缺乏许多理论研究。是我们商业银行发展的一大障碍，而我们在此分析商业银行零售业务的不同问题，提出建议。使得商业银行变得越来越来有效，对客户的服务越来越有质量。
1.2国内外研究现状
国内外的许多专家对于银行的零售业服务的研究，经过多年研究也得出许多重要的理论，而从客观的来说，国内的专家更侧重于是出现的问题做出的对策和研究。国外的学者是注重理论性知识的研究。
1.2.1国内研究现状
我国的商业银行零售业有20几年的发展，对于其存在的理由和相关的问题也提出了一定的对策和建议。对于其各方面不同的问题提出了相应的解决方针。
舒畅（2007）认为渠建设发展落后，产品同质化是我国商业银行零售业务发展中存在的主要问题，零售银行部门缺乏了必要的人才与财务的管理理念，在组织营销业务拓展方面涉及到与相关部门的协调存在的大量内耗与效率的提升的约束，落后于国际先进银行，应对流程进行优化。
陆海琴（2018）认为互联网发展与金融业的结合,互联网金融模式逐渐兴起。与此同时,传统商业银行的改革势在必行。根据互联网金融发展趋势,结合商业银行零售业务的现状。
肖在翔（2007）认为，最近几年来，中央银行以及监管部门出台了许多措施来改善金融生态，为其银行零售也无打下良好的基础，获得的不同显著的效果。有中央银行主导的个人征信体系已经在大程度上促进信用的环境改善。
1.2.2国外研究现状
和国内的相关政策相比，国外的研究学者以及对商业银行零售业务提出过很多不同理论知识，相对国内来说是比较成熟的方面。
Hakkarainen（2009）认为，ATM，电话银行，短信银行、网络银行等商业银行的销售渠道，使得银行更好的为顾客服务，提高其服务质量，有效使用这些渠道，银行和客户或因此更大收益。
CarlosTrascasa(2007)提出，随着银行竞争不断加重，监管及相关机构的管理相当严格。因此更加创新新的服务或者产品，从多角度思考创新，才是商业银行零售银行的关键所在。
OvidiuIoanMoisescu（2016）认为。从企业社会责任到顾客忠诚，是一个发展中国家零售银行业的研究方向，在商业银行的零售业服务中占据的重要地位。
Marcin Kotarba（2016））也认为，银行零售业服务的客户关系与其管理相当重要，在探索两者关系的同时应该考虑银行自身产品质量问题，和他的使用价值，并加以改善改良。
1.3研究内容和思路
1.3.1研究内容
本文研究内容是以招商银行业务战略特色为研究对象，通过研究以招商银行零售业务“因您而变”的个性化服务，思考为什么招商银行可以成为众多零售银行中的“零售之王”，思考其优势劣势，树立以市场为主导，以客户为中心，的效益目标理念，在市场中占据上风。

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