摘 要社会发展迅速的今天，有一个好的物业对于社区显得尤为重要，居民越来越重视物业的服务质量。在物业与居民相处的过程中，会产生一些矛盾纠纷，因此，如何让物业和居民更友好地相处成为社区建设重要问题。 本研究运用实地观察法、文献综述法和访谈法，以济南市H小区为研究对象，探讨了社区居民与物业服务之间存在的矛盾纠纷。经研究发现，物业保洁不作为导致业主匿名投诉、物业乱收业主私人车位的停车费引发众怒等矛盾纠纷确实存在。针对这种情况，笔者运用社区工作的方法，根据社会工作的价值理论和业主的实际情况，制定业主的处理方法，帮助业主和物业处理社区存在的问题，加强社区文化建设,共同营造和谐文明的社区。
目 录
一、前言 1
（一）研究背景和研究意义 1
（二）研究现状及述评 2
（三）研究设计 3
二、社区业主和物业管理矛盾纠纷的现状 4
（一）经济方面的矛盾 4
（二）小区日常管理中的矛盾 4
（三）人际关系方面的矛盾 4
三、社区业主和物业管理矛盾纠纷原因分析 6
（一）物业管理层的放纵 6
（二）物业与业主缺乏应有的了解与沟通 6
（三）缺少有效处理矛盾的方式途径 6
四、社会工作介入社区业主和物业管理矛盾纠纷的策略 7
（一）健全业主和物业正式社会支持系统 7
（二）健全业主和物业非正式社会支持系统 7
（三） 改善业主和物业利用社会支持系统的能力 7
结 论 8
参考文献 9
致 谢 10
一、前言
（一）研究背景和研究意义
1.研究背景
社区是促进社会和谐的重要要素之一。在中国物业管理行业仍处于发展的初级阶段，物业管理纠纷和矛盾不断出现，呈现出复杂性、脆弱性和利益性的特点。如果不采用适当的方案应对这些问题的出现，极大可能会对人民群众的生活造成不便、对社会的和谐造成影响。目前，济南物业管理公司不在少数，据不完全统计已经有549家物业管理公司。这些公司当中，其中拥有初级资格15家，员工5万多人，物业管理面积超过7600万平方米。如同中国的大多数城市 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ￥351916072$ 
一样，随着火热的房地产市场的出现而造成的物业管理方面的纠纷频发，例如交房日期拖延；物业费收取方面的问题，据不完全统计，对济南物业管理的投诉占消费者整体投诉的前三位。为了减少此类事件的发生，给居民创造一个融洽和谐的生活环境，可以采取社会工作的介入方法，通过社会工作的理论支持，对问题加以分析，进而形成有效的解决方案。社会工作介入的好处在于，社会工作者能够担任一个链接双方的中间人的角色，可以通过中间人这个角色，给双方起到一个很好的调节作用。比如，本属于业主本身的停车位，物业却乱收费，这种情况业主靠单个人的力量很难解决，靠集体的力量又容易出现冲突，所以此刻可以让社会工作者介入，对双方进行调解，达到一种和谐的状态；又如，保洁不作为，造成小区垃圾成堆，单靠业主自己的力量也是无法解决，这时也可以让社会工作者介入进行调解，将双方的矛盾进行化解。如此等等，社会工作的介入或许都可能取得良好的成效。基于此，本研究拟对社会工作介入物业矛盾纠纷这一问题做系统化探讨，为社区工作的丰富做出一定的贡献。
2.研究意义
（1）理论意义
通过社会工作的介入，对解决社区问题形成针对性的措施，在推进物业管理专业化研究、深化社区工作研究方面做出微博的贡献。
（2）实践意义
社会工作者介入业主与物业纠纷可以发挥调节作用。通过个案工作方法，可解决业主和物业两种不同角色间的隔阂冲突；通过社区工作方法，社区物业管理更加专业化、组织化、人性化。从根本上来说，社会工作的介入，能够更有利于解决业主与物业两者之间的矛盾纠纷，能够使社区业主拥有一个健康绿色的生活环境，能够使物业管理部门在从事物业管理工作时更加细节化和专业化，对创造和谐社区、文明社会有一定的积极意义。
（二）研究现状及述评
为了使房地产利用最大的使用价值和经济效益，保证舒适、安全的人居环境和居家生活，有必要建立物业管理系统的有序管理和维护，即“物业管理”。近年来，济南的城市建设和房地产业发展迅速，物业管理行业也在不断发展壮大。但是物业管理行业壮大的同时，会产生很多物业管理纠纷，这对社会的和谐稳定产生了一定的影响。
在物业和业主的矛盾表现这方面，陈德浩、吴建平和陈平（2009）认为，中国物业管理行业仍处于发展过程中的萌生期，目前，物业管理的成员对物业管理的认知存在一定的狭隘性，如同井底之蛙一般，因此物业管理方面的误解和矛盾也层出不断。唐欣等研究者（2013）认为业主对物业管理公司员工的服务态度不满意，造成纠纷，物业管理部门不擅长和社区业主进行面对面调解问题，从而产生纠纷。例如，一些物业侵犯共享通道、不打扫垃圾和噪音扰民，这影响了相邻业主的正常居住，导致了很多纠纷。
在产权与所有者的关系上，张丽强和沙国华（2012）认为，我国所有权人的产权立法和财产管理缺失，管理理念取代了私权保护意识。物权法不能解决产权与物业管理的冲突与调整。《物权法》的实施需要其他法律予以配合，新修订的《物业管理条例》还有待进一步完善。在业主产权与物业管理冲突与调整的法律法规中，应体现对业主产权的尊重，增强服务意识，增强法治观念。梁文胜和韩俊颖认为，业主与物业管理企业之间的关系分为早期物业服务合同和物业服务合同两个阶段。通过经济方面的分析，二者在物业服务合同的最开始阶段表现出来的是竞争的关系，怎么样去保护业主的合法权益不受侵犯已经成为迫在眉头睫的事，在物业的服务阶段，它们之间的合作关系占据着主要的地位，双方能够通过有效的合同去实现双赢。
在涉及物业管理的社会工作领域，尹倩（2011）认为，行业管理是现代城市管理的重要组成部分，社会工作者可以从社区活动、物业管理知识和相关问题等方面帮助解决住宅物业管理问题。开展户外活动和团体活动，增强物业公司与业主之间的关系。协助物业公司解决小区的难题,包括物业费的收取,对业主不当行为的劝说与制止。夏蓉（2009）认为，在调解财产纠纷的过程中，案件的所有者和参与纠纷的利益相关者更欢迎社会工作者介入。通过对多个住宅物业专项维修资金的评估和社会工作者在实践中的反馈，可以看出社会工作的专业理念、方法和技巧的应用。社会工作者作为资源的纽带，在财产纠纷的调解中起到了一定的作用。在纠纷解决中，案件主人的能力也得到了提高。
从以上可以看出，现有研究对物业也业主矛盾纠纷的处理化解，主要是从法律角度来进行的。社会工作在物业管理方面的参与也是支离破碎的。本研究尝试从社会工作的角度来对业主与物业的关系进行系统化思考，对其矛盾纠纷的解决提出相应策略办法，这样可以实现与法律方式的相辅相成，从而使业务与物业关系变得更为和谐。

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