一、引言 1
一、引言
电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。保险电话销售是指通过专业的呼叫中心, 以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介，保险电话销售专员通过电话向准客户推销公司的保险产品，以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。伴随全球金融保险行业的蓬勃发展，作为对传统保险销售渠道的有力补充和拓展，保险电话销售模式20 世纪晚期在欧美市场兴起并迅速向全球传播，引发了一场国际保险行业产品销售渠道创新的革命， 到目前，这一销售渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。
二、中国平安简介
中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。
中国平安拥有约486,911名寿险销售人员及175,136名正式雇员。截至2011年12月31日，集团总资产达人民币22,854.24亿元，归属母公司股东权益为人民币1,308.67亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。
中国平安位于上海张江的中国平安全国后援管理中心是亚洲领先的金融后台处理中心，公司据此建立起流程化、工厂化的后台作业系统，并借助电话、网络及专业的业务员队伍，为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务。
三、电话销售优势
（一）电话销售的及时性
通过电话销售，电话销售人员可以给全国各地的客户及时提供更多更准确的信息。电话销售可以在最短的时间内让顾客了解到公司的一系列产品，如果客户对某项产品感兴趣 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^* 
，销售人员在电话里可以和客户有很好的介绍。
（二）解除面对面的紧张心理
电话销售的操作流程不仅简单，而且可以减少销售人员的紧张心理从而提高工作效率。电话销售之所以简便，主要是因为使用工具仅仅是一部电话就可以与全国各地的客户进行沟通。销售人员也不用考虑很多，这样也就减少了销售人员的紧张心理，所以也就信心十足的对客户进行邀约。
（三）双方自由沟通
电话销售中由于客户不会看到销售人员本人，就可以真切的反应自己内心的对产品的不满，这样销售人员就知道客户心里对产品的哪些地方存在不满，然后有针对性的给客户一个满意的答复，充分解决客户内心存在的问题。
（四）节省不必要的开支
电话销售可以节省大量的时间和金钱。能够在短时间里让客户充分了解到公司的产品，让销售人员在不出办公室的前提下了解客户的一些基本情况，这样就节省了销售人员上门推销产品而带来的不必要的开销，降低了销售成本。
（五）保险电话营销可降低客户流失率，增强企业竞争力。
客户数据作为一项资产，存放在公司的管理系统中，存放在特别的数据库服务器里，属于公司所有。系统中的终端机没有外接口，坐席没有机会导出数据，只是每天限量使用客户数据，在通话中完善客户数据，销售动作完成后，将数据归还系统。电销中心管理办法规定，上线坐席不得使用个人电话，不得抄录客户资料，电销职场还建立“首责制”，即第一个接触客户资料的人对该资料负责，对此，所有座席都签署了保密协议。这样的管理机制保证客户资料不会流失，业务也不会随着坐席的离去而流失。
四、平安保险股份有限公司电话销售存在的问题
（一）消费者对电话销售的方式认可度不高
虽然经过这几年的发展以及电话普及，以及有一部分人认可和接受了电话消费这种方式，但是仍然有绝大部分人对这一方式心存疑虑。出现这种情况，主要缘于两方面：一方面很多消费者认为电话销售方式打扰了个人生活，认为很多电话销售总是在比尔不方便的时候频繁地打进来，所以决定很烦。而另一方面认为电话销售这种方式侵犯了个人隐私，不安全。由于不直接接触代理人，电话仅凭双方通话录音就能生效，并且在拿到保险合同之前客户还必须要把自己的身份证、详细地址、银行卡账号等重要个人信息告诉保险公司的人，因此很多人都觉得不安全，不可靠。而且由于录音资料仅保存在保险公司一方，消费者受到保险合同时难于把所听到的内容与合同对照看是否吻合，万一发生纠纷，消费者取证将十分困难，加之社会上冒充银行工作人员进行电话诈骗的现象也出现过，这些都加深了消费者的疑虑。
（二）客户信息客户资料来源的准确性不高
数据是进行保险电话销售最重要的基础。而且数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个，一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。平安保险公司由于老客户数据不足需要大量从外部收集数据。而目前收集数据需要一定的成本，因此为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，‘滥竽充数’现象严重，进而导致销售对象的定位不准，向不适当的客户销售不适当的产品，保险电话销售的成功率下降，造成资源的浪费。
（三）保险电话销售人才缺乏的问题
电话销售作为在国内近几年才兴起的渠道，管理人才及销售人才的储备是否有限，同时保险电话销售人员在表达能力、心理素质、学习能力及知识结构方面均有较高的要求，电话销售人才的甄选、培训及管理对保险公司提出了较大挑战。而且由于保险电话销售在国内还是新生事物，相关培训机制不完善，加之进入门槛过低，从业人员素质不高，优秀的电话销售人员只是凤毛麟角。其次，由于公司的薪酬制度，管理制度的不完善，销售人员的流动性很大，如何留住优秀的销售人才已经成为保险公司面对的突出问题。
（四）电话销售售后服务不足, 客户品牌忠诚度差
一方面，保险电话销售渠道对于保险公司来说虽然节约了公司销售成本，但也有弊端： 保险电话销售中电话销售人员只是通过电话与客户进行交流， 销售结束后就不再与客户联系,，保险电话销售保单的签收等大多是由快递公司完成，快递公司在递送保单时， 对客户所提疑问不作解释， 客户感受到的“人文关怀” 不足： 客户出险后， 电话销售中心不能及时对客户进行关怀或予以理赔帮助，导致客户流失。
另一方面，目前我国的保险电话营销有两种保险费收取的模式，一种是后收费，即待客户收到正式保险合同并予以确认后收费，这种模式能带来较大的客户满意度，但有数据表明，如果不能够让客户电话确认购买的当时马上付款，等几天后保单送达时，有不少的客户决定不买了。这样会带来一定量保费的流失。另一种是先收费，也就是说一旦客户在电话中确认购买，保险公司就会从客户告知的账户上扣取保费。这种方式的优点在于：与客户达成购买意向后立即划款，避免客户反悔从而引起客户流失和营运资源的浪费(如保单的制作成本等)，缺点在于保险公司急于收费，会给客户带来一定程度的反感。
（五）保险电话销售产品的单一性问题
国内保险业起步晚，人们的保险意识和对保险产品的认知非常有限， 仅仅通过电话让客户理解保险、理解产品并达成购买的协议存在一定的困难，同时保险电话销售的产品的单一性不能满足所有客户的需求。通过电话销售的产品大多是一些短期意外险、车险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。这固然可以让客户买得明白，但这也大大限制了消费者群体，因为消费者需要转移的风险绝对不是这几类产品可以涵盖的，在市场信息不够对称情况下，消费者更希望和“超市型”的保险供给者进行交易。所以保险公司需要从市场定位、产品设计、后续服务等诸多方面进行深入思考。

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