酒店员工授权实施的障碍因素及对策研究以金陵饭店为例[20200505124221]
摘要：酒店一线员工作为服务传递者直接影响顾客满意度的高低。赋予员工最大限度利用可用资源的权力以创造个性化服务已成为酒店业内人力资源管理的趋势。文章以金陵饭店一线员工为研究样本，试图构建员工素质、企业管理制度、文化三个因素与酒店员工授权实施效果的结构方程模型，探讨员工素质、企业管理制度、文化三因素与酒店员工授权实施效果之间的关系。研究发现，员工素质对员工授权实施效果具有正向影响；企业授权管理制度对员工授权实施效果具有正向影响；而传统文化对员工授权的实施效果具有反向影响。因此酒店管理者需通过培训、完善的授权制度等强化员工素质、企业管理制度对于授权效果的影响，通过营造酒店授权文化弱化传统文化对于授权效果的影响，从而提高酒店员工授权的实施效果。
 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072* 
关键字:酒店员工；授权；障碍因素；金陵饭店
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words 1
一、 引言1
二、 研究假设与数据来源2
(一) 潜变量与观测变量的选择2
(二) 研究假设2
(三) 数据来源3
三、 实证结果分析4
（一） 样本描述性统计分析4
（二） 问卷的信度检验4
（三） 结构方程模型分析5
四、 结论与建议6
致谢7
参考文献7
附录 酒店员工授权实施影响因素调查问卷 9
图1 假设概念模型 4
图2 结构模型标准化路径系数 6
表1 人口统计学特征 4
表2 结构模型路径系数表 6酒店员工授权实施的障碍因素及对策研究
——以金陵饭店为例
引言
引言
酒店业作为一个特殊的服务性行业，除提供必备的物质条件如客房等有形产品外，更重要的是提供无形且不可储存的服务。在酒店业竞争日益激烈的微利时代，酒店欲立于不败之地，需不断提高服务质量。而员工，尤其是一线员工，作为服务传递的重要媒介，直接影响顾客满意度的高低。授权员工自20世纪八十年代被引入企业，[1]近些年来，已成为管理者们愈益喜爱的管理方法。Bowen和Lawler(1992)认为，授权就是“和一线员工共享有关组织绩效的信息，共享有关基于组织绩效的报酬信息，共享能够促使他们理解组织绩效并为之奉献的知识，提供给他们能影响组织方向和绩效的决策权”。[1]考虑到一线员工是实施员工授权的关键，因此，从影响一线员工授权实施的因素入手分析员工授权的实施路径具有重要的现实意义 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072* 
。
国外对员工授权的研究侧重于利用定量模型。如Dr.Antonios K.Klidas通过对美国一家跨国酒店集团在欧洲七个国家的16家酒店调查后发现：欧洲北部酒店的员工在服务传递过程中更易接受授权，他们会打破规则以满足客户需求；而南部酒店的员工相对难以接受授权，在遭遇不常见情况下他们会寻求管理者的帮助。[2]Samad以马来西亚为研究对象，通过分析584位受访者得出自尊、权力分配、信息共享、知识、奖励、领导力以及组织文化等社会结构特征对授权具有重要作用。[3]Mark D. Fulford 和 Cathy A. EnzSource 研究指出过分强调授权对于促进员工表现或服务传递质量会导致不现实的期望。虽然对授权的感知确实影响工作表现与服务传递，但它最大的影响在于如何积极的影响员工满意度，对他们的关心以及对组织的忠诚度。[4]国内的员工授权的研究起步较晚，主要集中在授权意义[5-7]、实施方法[8-10]以及授权方式[5，11-13]等层面。从研究方法来看，学者多从宏观角度出发，采用定性分析，提出授权员工有利于增强员工自身的满意度和归属感，发挥员工的积极性和主动性，通过为顾客提供“一次性满意”服务、及时有效的补救服务、增值性服务、个性化服务提高酒店服务质量，为酒店创造经济效益以及社会效益。
由以上文献分析可知，相对于国外对员工授权多使用定量模型，目前国内对员工授权的研究多使用定性分析，对授权的意义、实施方法等进行描述性分析，因此定量性研究成果比较少[14]。金陵饭店作为本土五星级饭店品牌，硬件条件不断提升，服务质量的提升对于扩大酒店影响力，创建本土品牌具有积极意义。因此，本文以金陵饭店一线员工为研究样本，运用问卷调查进行实证分析，通过构建员工素质、企业管理制度、文化三因素与酒店员工授权实施效果的结构方程模型进行分析，以期为金陵饭店员工授权的实施提供可操作的建议，也为我国酒店业员工授权的实施提供相关参考。
二、研究假设与数据来源
（一）潜变量与观测变量的选择
由于授权对象为一线员工，而员工服务行为的好坏决定服务质量的高低，因此为了测量目前酒店内的“授权效果”，首先要关注“员工素质”；并且授权作为人力资源管理的一种方式，是由企业宏观的规章制度所决定，因此要关注“企业管理制度”；最后，已有学者提出授权是美国文化的产物，实施授权应本土化，这提示我们要考虑“传统文化”。综上，提出四个潜变量，即“授权效果”、“员工素质”、“企业管理制度”、“传统文化”。
为测量潜变量，需设定观测变量。“员工素质”即考察员工的服务能力及意愿，从工作能力、自我监督、服务意愿三个角度考察；“企业管理制度”即考察企业对于授权的态度，企业是否愿意鼓励员工授权，为员工提供制度支持，进行信息共享。联系丽兹.卡尔顿酒店金钱授权的行为，设定金钱授权、鼓励授权、信息获取、授权培训四个观测变量；“传统文化”作为潜变量十分抽象，借鉴霍夫斯泰德的文化维度模型中的权力距离、集体主义/个人主义、不确定性规避三个维度以及领导风格四个观测变量。其中权力距离表示人们对于组织中权力分配不均匀情况的接受程度，集体主义/个人主义表示个人与群体的关系是紧密或者松散。不确定性规避表示人们面对不确定性情况时的态度是选择逃避或者面对。[2]
（二）研究假设
研究假设是研究者通过对事实及已有资料的总结对研究课题推测出一种或多 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ^351916072* 
种结论，是对多种变量间关系的设想。研究假设可以让研究者更好的把握研究方向、收集所需文献、构建研究框架。本文将通过研究假设集中探讨员工素质、企业管理制度、传统文化与授权实施效果之间的关系。
员工，尤其是一线员工，作为服务的传递者，对顾客的满意度高低具有直接影响。员工授权作为一种双向选择的行为，不仅需要领导敢于放权，更需要员工敢于迎接挑战，接受组织授予个人的权力。丽兹卡尔顿酒店授予一线员工每人两千美金的自由支配权，马里奥特酒店授予员工赠送客人饮料等权利的做法都为酒店创造出良好的社会效益，在世界酒店业内获得广泛好评。员工个人的特点会影响授权结果，谢礼珊（2002）提出年龄、自我概念、自知、激励、需要、职业和文化背景等员工个人性格和人口统计特点都会影响员工的授权心态。[15]张莉、张芸（2004）指出下属的成熟度直接影响领导对该下属的权力分配抉择。员工服务行为优质高效的完成是获得顾客满意度的重要保障。[16]员工自身能力的高低对于员工授权的实施具有显著影响。
企业中，形形色色的管理制度规范了企业的正常运作，是指导员工工作的准则。在酒店中，普遍的情况是真正面对顾客、了解情况的一线员工在关键时候受制于规章制度或手中有限的权力不能及时解决问题，提高服务满意度。陈俊鸿，苏源泉（2007）也提出不良服务质量的出现根源在于管理者。服务质量的提升，必须从管理层转变观念入手。[9]黄玉清、徐旭珊（2003）则明确提出在授权计划的实收过程中要建立组织的授权文化，要给予员工相应的技能和知识培训，在组织内尽可能实现知识和信息的显性化和共享。[1]魏巍（2007）认为员工授权的实施离不开完善的授权制度。[10]综上，企业授权制度的完善对员工授权具有显著的影响。
文化，导致不同国家的员工在行为方式上具有一定差异。Betancourt和Weiner(1982)以及Staw(1980)均指出西方文化具有典型的个人主义特点，行为方式趋向于关注自身的贡献及竞争能力；[17]而东方文化，Hofstede(2001)指出是典型的集体主义文化，重视和谐的工作关系，视员工表现为团体责任与努力的成果。[18]Dr.Antonios K.Klidas提出授权应该是美国文化的产物，不能一尘不变的被其他文化采用，需要考虑到不同国家独特的文化；[2]Henry Fock,Flora Chiang,Kevin Y. Au,Michael k.Hui(2011)通过对加拿大和中国酒店员工的调查，研究了集体主义价值观下心理授权与工作满意度的关系，结果显示以集体为中心的价值观加强了自主性这一心理授权维度对工作满意度的影响，却减弱了工作影响对于工作满意度的影响。[19]中国传统文化作为典型的东方文化的代表，具有重视集体、忽视个人、服从性高的特征。综上，文化差异对于员工授权具有显著的影响。据此，本研究提出以下三个假设并构建假设概念模型(图1)：

原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/lygl/12537.html