伴随着中国经济的快速发展，中国的咖啡行业也的得到了快速发展。竞争也变得异常激烈，在咖啡行业处于同质化的今天，如何在这种充满挑战和机遇的环境中快速持续的发展正是星巴克目前发展所遇到的难题，星巴克作为一家注重服务的企业，从1998年入华一来，凭借其独到的服务营销策略，仅仅用了19年就将中国市场做到了出美国外的第二市场。研究其在服务营销策略上的做法非常具有现实意义。本文着重分析了星巴克做出的服务营销现状，遇到的难题和针对遇到难题做出的处理措施。使得星巴克能够继续迅速的发展下去。
目录
引言 1
一、服务营销策略概述 1
（一）服务的特点对于营销的影响 1
（二）服务营销策略的概念 2
二、星巴克服务营销策略概况 2
（一）差异化的市场定位 2
（二） 商圈选择 3
（三）店堂设计 3
（四）以顾客为本 3
（五）互动自助式服务 4
（六）新颖的促销方式 4
三、星巴克服务营销策略分析 4
（一）不足之处 4
1．服务效率低 4
2．产品单一 5
3．点单模式无新意 5
4．门店扩张过于迅速 5
（二）成功之处 5
1．面对顾客时的表现优秀 5
2．本土化星巴克的道路 5
四、南京星巴克服务营销策略的改进措施 6
（一）重点加强员工与顾客沟通交流的能力 6
（二）产品创新,提升品牌效益 6
（三）暂缓迅速扩张门店 6
（四）对各个岗位提出目标并努力实现 6
结论 7
致谢 8
参考文献 9
引言
星巴克是美国一家跨国连锁咖啡店，连锁咖啡店星巴克排名第一，发源地与总部位于美国华盛顿州西雅图。主要提供咖啡和，茶和糕点。星巴克目前在全球有约2万1千家分店。1999年于第一家大陆分店星巴克开在北京，2000年星巴克咖啡进入上海，2002年星巴克开始进军华南市场。中国自古以来就有了几千年的茶文化，星巴克又是通过什么服务营销策略，使得人们逐渐接受咖啡并爱上咖啡，
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仅仅用了17年的时间就使得星巴克遍布了中国各地？本文首先对服务营销策略进行阐述针对其特点进行分析，然后对星巴克的服务营销策略进行分析，提出其发展模式中存在的问题，最后提出解决措施。对南京各大星巴克进行调查得出，希望能够使得星巴克依旧能够迅速的发展。
一、服务营销策略概述
（一）服务的特点对于营销的影响
了解服务营销到服务营销策略的确立，决定了餐饮服务业的竞争结果。服务具有四项基本的特点：
一是服务是无形无质的；服务具有无形性。服务作为一种表达行为，不具有实体，像咖啡师制作咖啡并与顾客做交流。服务的无形性对餐饮营销十分不利，例如新顾客很难抉择到底那家是值得去消费的场所。比如餐馆、餐饮仅仅凭借外部装修很难做到吸引顾客，酒店的烹饪也无法面对面展现给顾客看。
服务的无形性对餐饮营销也有有利的一面，比如咖啡师拉花的过程，顾客一般不可见，顾客所看到的是拉花饮料，拉花使顾客对咖啡师的服务萌生出一种“神秘感”，吸引着顾客和促进着营销。无形性可以是任何与服务有关的技艺，他们无一不是具有独特的抽象美，吸引络绎不绝的顾客来店消费。
二是服务的生产与消费和交易的同时进行，有消费者加入；
服务具有不可分性。整个服务的过程中，生产与消费是两个不可分割的整体，生产与消费的融合中产生服务的价值。如顾客踏入餐厅的那一秒，餐厅的服务立马展开，直至顾客消费结束离开店后结束。顾客的进出，食物的制作，各时间段消费与生产密不可分。整个生产的过程都有顾客的参与，顾客可以参与菜的清洗，现场品尝口味是否满意等一系列人性化的服务，服务的价值由此体现。
服务的不可分性对餐饮营销有不利的一面，如店里出现大量顾客时，未与先前的顾客结束点单或制作服务，不得去转而服务下一位顾客。又如，免费提供的调味品一取就拿空，不配合餐厅，造成浪费等事件。
服务的不可分性对餐饮营销也有有利的一面，加强了顾客与餐厅的联系，更好的满足了顾客的需要。
三是服务是不稳定标准的；服务具有易变性。服务作为人活动的产物，有着顾客和服务员的融入，人这点容易被外界干扰，导致服务不能持续保持高质量。一是因为时间的差异，即不同时间段的服务提供因早中晚存在落差，二是因为地区的差异，各个市的同一家连锁必定存在服务差异，三是因为人（服务员）的差异，各个服务员的热情与投入状态不一。
服务的易变性对餐饮营销有不利的一面，如餐饮业产物容易不达标。
服务的易变性对餐饮营销也有有利的一面，利于餐饮企业发现顾客潜在需求，采取行动开展一系列措施吸引顾客。
四是 即服务不能像货物那样存放起来。服务具有不可储存性。生产和消费发生在服务的同一时间，生产和消费一同开展和落幕，没有可以储存的时间，服务是不可储存的由此可以看出。
服务的不可储存性对餐饮营销有不利的一面，正因为餐饮服务没有办法储存，导致餐饮供应无法准确调节时间和空间，出现闲事无事做，忙事人不够的状况，效率大幅度下降。
服务的不可储存性对餐饮营销又有有利的一面，它促使餐饮企业合理利用人手，安排好每个服务员的岗位，为顾客提供有效率的服务。
（二）服务营销策略的概念
服务营销是指以无形服务为主的营销活动，是一种营销理念，注重的是消费者在消费产品的真个过程，是企业在充分了解顾客需求的前提下，为满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。
二、星巴克服务营销策略概况
（一）差异化的市场定位
差异化的营销战略，使得星巴克获得了巨大成功。以独立于家庭、工作室以外的“第三空间”为定位，主要针对在意生活品质的都市白领，他们注重享受。同是“第三空间”的概念，国外对星巴克和中国对星巴克的理解大有不同。在海外，星巴克“第三空间”概念的落脚点是“您的邻居”——是其家庭客厅的延伸、价廉物美的社交场所、工作和家庭之外的第三个最佳去处，而绝非白领阶层的专属。在西装革履的金融区，在花花绿绿的黑人区，都可以看到它的踪影。而在中国“第三空间”概念的定位是为了中产阶级提供一个风格清新的时尚社交场所。人们与别人处于互相关注的关系。人们在星巴克购买咖啡的同时，也消费了整个中国最为缺少的一种客户定制化的服务和生活方式。
（二） 商圈选择
选择商圈方面，考虑到地区经济和人口外，还要计划需要什么样层级的装修，销售的咖啡款式以及地点的确立；贴合当地的风土人情，对当地的未来发展做出合理预测，最终确立需要经营需要注意的地方。南京星巴克准确的商圈选择是服务成功的关键。
（三）店堂设计
星巴克的店堂设计突破了传统的殿堂设计理念和设计思路，走出一个与众不同的设计模式，星巴克创造了全美国统一的星巴克店面形象，但每间店堂的设计在保持一致化要求的前提下，又有每个店的独特的风格。星巴克利用特色的情境风格来体现美感，当顾客看到的、感觉到的、体验到的食物和景观和谐地揉合在一起时，他们就会被这种体验式的景色情调所吸引。不管顾客是否具有欣赏艺术的能力和情感，都会被星巴克的体验式的美学情景所吸引，因为它不但创造了和谐，而且也创造了环境和艺术的对比，这些即统一又具吸引力的视觉系统非常引人注目。南京星巴克独特的店堂设计是体验式服务营销的内涵。在南京这个烟雨朦胧的江南古镇，星巴克的店堂设计永远以用大片的玻璃为主，每当下雨的时候，雨水落在玻璃上，流淌飞溅，给顾客一种对于江南的别样体验。

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