星巴克服务营销策略
目录
引言 1
一、服务营销概述 1
（一）服务营销概念 1
（二）服务营销特点 1
1、服务需求的多变性 1
2、服务人员技能要求高 1
3、消费者的多样化 1
（三）服务营销的重要性 2
二、苏州市星巴克营销环境分析 2
1、政治环境 2
2、经济环境 2
3、社会环境 2
三、星巴克服务营销中存在的问题——以中翔店为例 3
（一）缺乏产品及服务创新 3
（二）服务人员素质良莠不齐 3
（三）门店扩张过快，服务品质下降 4
（四）本土特色不够明显 4
四、星巴克服务营销策略 4
（一）增加产品和服务创新 4
1、关注星粉对星巴克的情感 4
2、关注咖啡品质 4
（二）提高星巴克员工综合素质 5
1、树立良好的服务意识，提供顾客满意的服务 5
2、加强员工业务培训，提高专业化水平 5
3、企业文化熏陶，调动员工积极性和服务热情 5
（三）控制门店扩张 5
（四）注重本土文化，提升品牌效益 5
五、结语 5
致谢 7
参考文献 8
引言
在这竞争激烈的市场上，同等价位的咖啡产品真的很多，许多咖啡店为了留客更注重产品价格而忽略了市场竞争之本；做好服务也是咖啡店想长久发展下去的有力助手。能来咖啡店消费消磨时光的顾客一定是在满足基 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥
本生存需要后还有很多时间来实现自我的小资人群。
舒尔德是星巴克的创始人，多年来他一直打着直营口号拒绝加盟，就是不想有中间人把星巴克和顾客隔开，直营是伙伴与顾客最好的沟通，也是星巴克在服务上对消费者最基本的承诺。他们把星巴克当作第三空间，对星巴克有一定的忠诚度，靠的是什么来吸引的呢？不仅是星巴克的咖啡，更是一种无形的产品：服务营销。
投资咖啡行业首先就要注重服务，现代经济发展快速更要注重多样化的服务，想在芸芸中与众不同就要“特色服务”。星巴克的初衷是做“大多数人都消费得起的奢侈品”。在一座城市中，它甚至成为现代年轻男女评价这座城发展水平的标准，在过去，咖啡还只是咖啡，星巴克入驻后人们从“我想喝咖啡”到“我想喝星巴克”这样一个转变，说明了星巴克在逐渐取代咖啡在人们心中的地位，本文通过对苏州相城区星巴克的走访，了解了一些他们的营销技巧和存在的问题，苏州星巴克的营销理念以及不足之处的建议。
一、服务营销概述
（一）服务营销概念
服务是一方向另一方提供服务的经济活动，通常在一定时间内由服务提供方通过一定的行动，给接收者、物体或买方所负责的其他对象带来所需的结果。服务营销顾名思义用服务技能获得顾客良好的口碑的一种营销方式，我们说的服务营销通常是4ps营销方式，即产品，渠道，价格，销售，这是外在可控因素。而服务营销又在此基础上加了3ps：人，有形展示，过程，这是内在不可控因素。
（二）服务营销特点
1、服务需求的多变性
服务需求弹性大，这类行业外界影响因素相对严重例如天气原因，季节变化造成的影响都不容小觑，这是存在的隐性特点。消费需求是多方面的，包括消费前，消费执行，售后。
2、服务人员技能要求高
营销技巧最高级的是服务质量，服务质量是衡量服务人员技能的标准，好的服务质量才能推动服务产品的销售。服务人员是企业的形象，服务技能是间接体现企业品牌文化理念，推动企业发展的秘密武器。
3、消费者的多样化
服务行业最棘手的问题就是面对不同的消费人员，因受教育程度不同，消费动机不同也增加了产品推销的难度。
（三）服务营销的重要性
现代发展速度快，很多消费产品偏向于快餐式，消费者的消费水平也在不断提高，根据马斯洛的层次理论需求，人在满足最底端的生存、安全、社交需求后就开始向更高层次；自我实现需求迈进。服务营销就油然而生，在竞争激烈的世界想稳住脚就要抓住消费者，所以提高企业市场竞争力服务营销是根本，要以消费者与服务并重。同等消费水平的地方，我比别人做得更好让消费者得到尊重，并享受产品带来的愉悦感，这就是服务营销给企业带来的价值。
服务营销存在的意义就是做联结消费者和企业之间的纽带，服务营销能培养顾客对产品的忠诚度，其实在各产品上很多企业的东西并没有很大差别，让消费者选择的就是服务。
二、苏州市星巴克营销环境分析
营销活动是在一定的动态环境中进行，受外部制约，营销环境既能给咖啡厅带来发展机遇又能给咖啡厅造成一定威胁。所以要对环境进行一定分析，保证营销有效开展。
苏州处江苏省南部，临近魔都上海，经济稳居江苏第一，交通、物流、文化教育包括地理位置优越，对苏州市星巴克的发展是有益的影响。星巴克在咖啡饮料业占据百分之五十一的市场份额，星巴克一般开在繁华的高档的商圈，也随着经济发展越来越多的人开始注重精神物质的充裕，许多朋友一起逛街，下午茶开始流行。但由于近两年兴起了很多新新产业，例如luckin coffee正以每年两千家的速度持续扩张，相比价格还是luckin coffee更为亲民，这快速增长的市场份额正在威胁星巴克的地位。
政治环境
政治环境包括一个国家的国际关系，社会制度，政府的方针，政策等，首先如果中美关系不好，那么星巴克会在中国这么快速的发展吗，明显这是不可能的，从长远的发展来看，中美关系缓和合作前景广阔，中国又是WOT成员国，这位星巴克在中国发展创造了很好的法律保障。
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