随着经济的快速发展，人们的生活水平越来越好，要求的生活质量也越来越高。而酒店作为人们旅行的中转站，如今越来越受欢迎。面对形形色色的酒店，人们的消费观念也在改变，除了注重酒店的装修质量，还非常重视酒店员工的服务意识和酒店的人性化措施，因此提高酒店员工的服务意识是非常重要的。本文主要从酒店服务现状、酒店缺乏服务意识的原因、提高员工服务意识的措施等方面进行论述，并提出相应的见解，希望为酒店竞争力的提升和研究提供理论参考。
目录
引言 1
一、酒店员工服务意识对于企业竞争力提升作用分析 1
（一）酒店员工服务意识对顾客满意度的影响 1
（二）酒店员工服务意识对酒店服务质量的影响 1
二、苏州洲际酒店员工服务现状分析 2
（一）苏州洲际酒店总体服务现状分析 2
（二）酒店员工服务标准化管理分析 2
三、苏州洲际酒店员工服务意识方面存在的问题分析 2
（一）苏州洲际酒店市场竞争意识的缺乏 2
（二）苏州洲际酒店服务人员的流动率高 3
（三）苏州洲际酒店员工的服务意识缺乏 3
四、提高苏州洲际酒店员工服务意识的措施分析 3
（一）树立正确服务理念，保持良好市场竞争力 3
（二）建立良好酒店文化氛围，减少员工群体更迭 4
（三）加强员工服务意识培训，提升个性化服务意识 4
结论 5
致谢 6
参考文献 7
引言
随着我国酒店行业的不断发展，各大酒店之间的竞争日趋激烈。除了环境、设施等硬件外，酒店竞争的关键还在于软件竞争。软件竞争的本质是服务的竞争。因此，酒店如果想要提高自身企业的竞争力，必须加强酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力和产生酒店品牌效应的关键。而从另一方面来讲，良好的企业竞争有助于增强酒店员工的服务意识。因此，要科学认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力的关系，并且抓住关键点不断促进酒店的发展。
一、酒店员工服务意识对于企业竞争力提升作用分析
（一）酒店员工服务意识对顾客满意度的影响
顾客满意度是酒店员工服务意识的晴雨表，顾客 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072* 
满意是酒店发展的基础。顾客满意度是评价酒店管理的刚性指标。客户对酒店产品是否满意取决于他是否得到了服务人员积极、细致、专业的服务。有服务意识的员工，能够在为他人服务的基础上实现自己的利益，能够有机协调利己和利他行为，经常站在客人的立场上，理解客人的紧急需要，能想到客人的想法。酒店是传统的服务业，尤其是连锁酒店，有自己的管理体系。对员工信息进行严格规范管理，员工入职后，需要经过一段时间的岗前培训，而酒店管理同样需要持续发展、持续改进和提高员工技能，提高酒店管理的科学性。如今酒店行业的发展速度非常快，这就需要酒店员工的服务意识也随着得到增强。面对各种各样的客户，酒店不能包罗万象，需要结合酒店的发展和当前的形势，提高酒店员工服务意识，以不变应万变，与现代人性化酒店的发展相适应。
（二）酒店员工服务意识对酒店服务质量的影响
提高员工服务意识是酒店的灵魂，直接关系到酒店的总体服务质量。酒店业的竞争归根结底在于此。服务等级的重要标志。酒店的有形产品可以复制，服务项目内容也可以模仿，但员工长期形成良好的服务意识不可能在短时间当中被轻易复制实现。因此，酒店员工的服务意识在酒店之间竞争当中起着重要的作用，二者之间有着密切的关系。员工服务意识是提高酒店服务质量的关键因素。服务这是一项长期的工作，不仅要通过短期培训来解决问题，还要培养酒店文化。提高酒店员工的服务意识，也是提高企业文化素养和内涵的重要途径和基本方法。在市场经济的背景下，人们的生活、旅游和不断增长的业务为酒店发展提供了机遇，但这也导致了酒店竞争也越来越激烈。有效提高员工服务意识，提高员工创新工作能力，发展企业文化是当代综合性酒店所追求的目标。通过有计划、有目的、科学地培训企业员工的工作能力和服务改进意识是必要的，也可以被认为是硬件指标之一。根据员工的综合能力来不断增强员工的创新意识，提高员工的解决问题能力，全面培养员工的综合能力。不断整合知识，提高员工综合素质。在市场经济的指导下，顾客的需求在不断变化，酒店管理也需要不断改进和创造。需要不断提高员工服务意识，完善员工管理体系，提高酒店竞争力，让酒店在健康的环境中发展和成长。
二、苏州洲际酒店员工服务现状分析
（一）苏州洲际酒店总体服务现状分析
苏州洲际酒店坐落于有名的金鸡湖畔旁，有着优越的地理位置，也是当地久负盛名的五星级豪华酒店之一，离苏州的国际博览中心和科技文化艺术中心都十分近，因此平日里住宿人员较多，服务水平较高。酒店电梯在一层停靠之后，会有机器服务员来帮助客户上下楼梯，进行智能化运送物品。楼层的客服人员也会对顾客的需求进行及时回馈。在服务方面有了自己的一套非书面化的管理方式，总体较为完善，但也存在一些被顾客诟病和投诉的问题，其主要原因还是这几年注重装修质量和装修风格上的改变而忽略了员工服务意识的培养，较为负荷本文所讨论的论文方向。
（二）酒店员工服务标准化管理分析
目前，苏州洲际酒店没有统一的酒店管理标准，作为一家五星级大酒店，并没有很好地和现代酒店的发展相适应。在未来的战略发展过程当中，过于注重提高自身的硬件价值竞争力而忽略了软件的竞争力发展。苏州洲际酒店的标准化管理体系流于表面和口语化，没有产生实际的作用。在现存的标准化管理制度当中，使用的考勤制度、财务管理制度、员工洗浴就餐制度等参照传统酒店制度进行制定，缺乏创新和相应的人情化管理。
三、苏州洲际酒店员工服务意识方面存在的问题分析
（一）苏州洲际酒店市场竞争意识的缺乏
虽然苏州洲际酒店的地理位置优越。但在市场经济的指导下，一切都以市场为杠杆进行有效调节。酒店的发展也要立足于市场，酒店的发展要根据市场需要进行配置。例如，一个县级城市有一个设施更好、管理更好的酒店。开一家类似的酒店不利于酒店业的发展，因为它是县级的。而苏州的游客较多，是风景旅游城市，酒店行业市场变动周期性较快。而苏州洲际酒店缺乏市场意识和理解，导致近年来客流量逐渐减少。其原因在于苏州洲际酒店缺少实际需求分析。酒店发展必须加强市场调研。在充分论证的基础上，以良好的管理和服务意识进行酒店建设和管理。店的最终目标是创造利润，追求利益是酒店发展的硬路子。而苏州洲际酒店服务意识太僵化，不能给客户带来思想需求。酒店管理层缺乏市场竞争意识，员工的服务太死板，没有创新的工作来激活酒店的活力，从而使得苏州洲际酒店的竞争力下降。

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