在酒店服务场景中，涉及到的交流沟通的场景比较多。因而，酒店服务语言已经成为酒店个性化服务体系建立中非常重要的一部分。可以说，酒店服务语言会给予客户直接的服务体验。从服务语言中，客人能明显感受到话语中所带有的情感态度因素。所以说，在酒店对客服务管理中注重酒店服务语言的管理，决定了服务的成败，影响了酒店形象的塑造。本文将运用文献研究法，详细的研究酒店服务语言艺术对客人满意度的影响，并结合实际案例，具体的分析酒店服务语言管理过程中需要注意的问题以及对策。
Keywords: hotel management; Language of service; Service language art目 录
引言 1
一、 酒店服务语言的重要性及应用原则 1
（一） 礼貌性原则 1
（二） 正确性原则 2
（三） 灵活性原则 2
二、酒店服务语言艺术对客人满意度的影响 2
（一）积极影响 2
（二）消极影响 3
三、酒店在服务语言艺术管理中存在的问题及不良影响店 3
（一）酒店服务人员语言水平不一，缺乏专业训练 3
（二） 酒店服务人员的情商不高，不注重语言的艺术性 4
（三） 在日常管理中，酒店管理者缺少酒店服务语言监管 4
四、提升酒店服务语言艺术性的对策 4
（一）完善酒店服务人员的语言艺术性的培训要求 4
（二） 提升酒店服务人员的情商管理 4
（三） 在酒店管理中，应注重服务语言的规范监管 4
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
语言是人们表达意愿、交流思想的交际工具，是思想的外壳。俗话说：“一句话说得使人跳，一句话说得使人笑。”就是说，人们掌握语言技巧，可以掌控一个人的情绪，因而适当的运用语言，是掌握沟通之道的重要基础。而掌握语言的运用，也将会减少沟通障碍。在酒店服务场景中，经常会涉及到语言沟通，而酒店服务人员与客人进行良好沟通的要条件就是要以礼待客。酒店服务人员在服务过程中，是否能够掌握必要的语言运用原则，将会直接的影响服务效果。因此。注意服务用语，掌握沟通的 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥ 
方法，将会关系酒店形象的维护与酒店口碑的塑造。现阶段，酒店之间的竞争核心在于服务的竞争。对于服务语言艺术的研究，对于提升酒店的核心竞争力。具有重要的价值。
酒店服务语言的重要性及应用原则
礼貌性原则
作为服务行业，应该注重给予客人良好的服务体验，因而服务语言运用过程中，既要让客人听着顺耳，也要让客人得到应有的尊重。因此，酒店服务人员在酒店服务过程中应该注重礼貌性原则，更多的使用敬语，比如祝贺语、应答语、称呼语、道谢语、问候语等等，这些语言的运用，将会表达出服务人员对客人的尊敬。另外，在礼貌用语运用过程中，也需要根据具体的沟通场景，以及对方的用语习惯，充分的了解客人的文化背景，以避免出现沟通不畅的情况。酒店服务人员在讲话时，为表达礼貌，也应注重语速和声调，语速不能过缓也不能过急，且不能声调过高也不能声调过低，需要把握好度。在服务过程中，要学会沟通礼仪。比如要给予顾客充分的说话空间，与客人对话时，尽量使用专业性的服务语言，而避免方言，也要注重说话的态度，语气不能过于直接和强硬，不可以使用一些粗俗的语言。
正确性原则
语言沟通的目的,为了完成情感上的沟通，并传达信息。因而在语言沟通过程中需注重正确性原则，用词的正确性，语言方式的正确性，都会影响沟通效果。因而酒店服务人员再与客人进行沟通过程中，应充分揣摩客人的心理，了解其服务需求，并采用正确的语言方式进行沟通，最终获得客人的认可。在服务语言使用过程中，一定要注重用词准确，避免使用含有歧义的词语，以免因表达不准确，而导致客人的误解。.
灵活性原则
服务人员在于客人进行沟通过程中，所遇到的沟通场景是不同的，比如常会遇到气氛紧张的沟通环境，此时服务人员应具备一定的应变能力，运用语言来调节紧张、尴尬的气氛。比如在面临客人投诉中，我们应该快速的了解客人投诉的要点，然后结合适宜的语境灵活的采用语言，缓解客人激动的情绪。灵活的掌握服务语言的应用，是高情商的表现，情商越高的服务人员，在工作中所遇到的困难就会越少，因为沟通是人与人建立关系的重要基础，灵活的运用服务语言，掌握沟通技巧，将会有助于塑造一个良好的交流环境。
二、酒店服务语言艺术对客人满意度的影响
（一）积极影响
1.提升客人的满意度
服务语言的的重要作用就是完成表达服务的需求，而不同类型服务语言的运用、不同的服务语言句式等，都会给予客人不同的情感体验。具体来说，在酒店客服接听客人电话时，应该注重使用适合的服务语言句式，“您好，请问有什么可以帮您？”和“你好，我可以帮助您什么？” 两句话表达的意思虽然相同，但语气上却明显不同。第二句话中的人称代词“我”明显不适宜出现在服务语言中，而使用“请”，才能让客人感受到酒店提供的亲切服务、尊贵的服务。
帮助酒店树立良好的服务口碑
服务口碑的树立不仅仅与酒店内部的服务设施、酒店提供的服务产品有直接的关系，酒店服务人员与客人之间能否建立良好的沟通关系，也决定了酒店是否能够为客人提供满意的服务。因而即便酒店服务设施完善，但因为酒店服务人员不掌握说话方式，缺乏技巧，且语气态度较差，也会给客人带来不好的消费体验。相反，假如一些酒店的服务设施不够全面，但是服务人员的语气态度非常好，让客人挑不出任何毛病，此时也会让客人感受到酒店服务的专业态度。
扩大酒店在行业中的影响力
酒店在经营过程中，扩大自身的影响力，最根本的要素是注重核心竞争力的构建，而核心竞争力构建的基础就是服务。酒店在提供服务过程中，注重服务语言的培训，构建标准化的服务语言规范，并提升酒店服务人员的服务意识，将会有助于酒店在市场中建立良好的口碑。从而有助于酒店在行业市场中逐步的扩大自身的影响力，提升品牌价值。
（二）消极影响

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