酒店员工职业倦怠探析[20200415200144]
摘要
现如今随着经济的快速发展，各个行业之间的竞争也愈加的激烈。人们在激烈的市场竞争中，对所处的工作面临着巨大的压力，从而会导致人们身心俱疲。长期下去，人们会慢慢的对自己的职业产生倦怠。
随着大众旅游时代的到来，酒店业之间的竞争也日益激烈。作为酒店职工，特别是一线部门的基层服务人员，工作量在不断增加，管理者对员工的工作要求也越发的严格，员工在对客服务的过程中面临的压力也在不断增加。再加上员工在日常生活中也会产生压力，会使他们更加容易的产生职业倦怠。
基于此，本文从职业倦怠的概念和研究理论入手，围绕着员工产生职业倦怠的表现，知道其危害之处。其间再以苏州福朋喜来登酒店为例，在了解产生职业倦怠的因素之后，提出有效的对策和建议。希望能够带给酒店管理者一些有益的借鉴。
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关键字:职业倦怠表现危害因素对策
目 录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3职业倦怠的概念 2
1.4国内外相关文献综述 3
1.5研究思路及方法 5
1.5.1研究思路 5
1.5.2研究方法 5
2.酒店员工产生职业倦怠的表现及危害 7
2.1研究方法和相关数据分析 7
2.2职业倦怠的表现形式分析 8
2.2.1对工作丧失积极性，态度消极，工作效率降低 9
2.2.2情绪不稳，易暴易怒造成人际关系不和谐 9
2.2.3对职业前景缺少信心，人员流动较高 10
2.3职业倦怠的不利影响 10
2.3.1对自身的不利影响 10
2.3.2对组织的不利影响 11
3.酒店员工产生职业倦怠的因素 12
3.1职业因素 12
3.1.1工作量大、劳动强度高 12
3.1.2技术要求较低、工作内容比较单一 12
3.2组织因素 12
3.2.1工作中的人际关系复杂 13
3.2.2公平感下滑，缺少晋升的机会 13
3.2.3工作报酬低 13
3.3社会因素 14
3.3.1支持度低 14
3.4个人因素 15
3.4.1个体在工作家庭中的角色产生冲突 15
3.4.2理想和现实的冲突 15
4.酒店员工职业倦怠的对策 17
4.1组织干预 17
4.1.1加强培训，提升员工对所在岗位的认知 17
4.1.2重视企业文化，以人为本关爱员工 18
4.1.3完善薪酬管理体系，提高员工的福利 18
4.1.4提供全面的社会和组织支持 19
4.2个人干预 19
4.2.1树立正确的职业观，对饭店前景充满信心 19
4.2.2要学会自我调节，积极地应对压力 20
4.2.3制定合理的职业生涯规划 20
5.结语 21
参考文献 22
致 谢 23
附录 24
1.绪论
1.1研究的背景
现如今，纵观中国的酒店业，员工的流失率比较高。许多酒店面临着员工难招、难求、难留的问题。其中一部分原因是由于员工对自己的职业产生了倦怠。
近年来，随着经济的发展，许多行业之间的激烈竞争也促使人们之间的竞争愈来愈强，压力也在不断增加。职业倦怠也以成为了全世界的普遍现象。据中国人力资源网开发网开启的“职业倦怠指数调查”(4000人接受调查)显示，35%的人有较高的情绪衰竭，45.16%的人表现的玩世不恭，42.3%的人成就感很低。说明国内一大部分的职业人士工作压力比较大，缺少工作的冲劲和动力，并且不像刚参加工作时那么的有激情并能够投入其中，老是感觉在被迫的完成自身的任务，也不关注自己完成的质量和效果。因此，总体来说调查者中，表现出轻微的职业倦怠占70%，表现出中度的职业倦怠占40%，出现高度的职业倦怠占13%。即每8个受调查者中基本上有1个比较严重的职业倦怠者。女性的职业倦怠程度要明显高于男性；工作不到4年的人职业倦怠的比例最高；服务业、金融业、机关的员工更容易情感枯竭[]。
酒店业作为典型的服务性行业，酒店员工的服务是综合性的工作。酒店员工在对客服务的过程中扮演着至关重要的角色，服务的质量和标准决定了顾客对酒店的满意度和回头率，影响着酒店的形象和口碑。因此，员工需要投入大量的时间和精力，但却不一定能够得到同等回报。许多员工面临着时时遭到顾客投诉的问题，员工自认为做的非常好却得不到顾客的认同，往往会使他们产生挫败感。此外，酒店工作的持续时间比较长、工作强度比较大、要让顾客全然的满意也非常的困难，因此酒店员工很容易产生职业倦怠。而对于这一问题的探析，具有一定的理论和现实意义。
1.2研究的目的和意义
1.2.1研究目的
人们在20世纪70年代开始对职业倦怠展开研究。美国心理学家费登伯格于1974年首先提出了职业倦怠这一概念。而酒店业作为服务行业的表率，职工的职业倦怠不可忽视。本文研究的目的是让酒店职员充分了解职业倦怠的内涵并通过员工职业倦怠的表现找出其危害之处及致使其产生的原因，在此基础之上采取措施找出解决的方法，希望给酒店员工一些借鉴。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
虽然职业倦怠这一概念被应用于各个行业，但对与酒店业来说可用的理论与借鉴却非常的少，这对实际中的应用也有一定的影响。在本文中，通过对概念的解析，使酒店管理者以及工作人员加强对职业倦怠的深入理解；寻找出产生倦怠的原因，有助于管理者在员工工作中加强对他们的关心并避免这些影响因素产生，为员工创造良好的工作环境；使员工充分认识到职业倦怠给个人和酒店所带来的危害，并积极的采取相应的措施找出其解决的方法。
（2）现实意义
旅行社、旅游酒店和旅游交通是旅游业的三大支柱。而酒店业作为其中之一，对旅游业持续健康的发展有着非常重要的影响。酒店员工的服务则是酒店业发展最重要的一环，员工产生职业倦怠则会影响工作效率和服务质量，甚至是酒店自身的发展。所以对酒店员工职业倦怠展开研究，提出减缓的对策，具有一定的现实意义。
1.3职业倦怠的概念
职业倦怠一词是由美国学者费登伯格首次提出的。并用来描述那些服务行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态[]。
因此，职业倦怠在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为以下症状[]：
1. 情感衰竭：指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。它被发现为职业倦怠的核心纬度，并具有最明显的症状表现。
2. 去人格化：指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调度申请等。
3.低个人成就感：指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。
员工在工作过程中产生职业倦怠时通常表现为莫名的感觉到疲惫、对工作丧失了兴趣，没有了刚参加工作时的热心和耐心、情绪不稳定且负面性的情绪加重、工作没有动力且效率低下等等。
职业倦怠的产生与工作之间有着紧密的关系，也是由于工作负荷过度和应激的持续进行而出现的一种身心状态[]。职业倦怠产生的原因有很多，包括工作强度大、工作报酬比较低、同事之间勾心斗角，关系很差、家人和朋友不能给予足够的支持等等。职业倦怠的产生不仅会影响员工的身心健康，还会给所在的公司带来不利的影响。
酒店员工职业倦怠可以概括为酒店员工在从事重复且单调的工作时，长期持续的付出大量的时间精力和情感，但在精神和物质上并没有得到应有的回报，且与他人发生各种矛盾冲突由此产生了挫败感，从而产生情绪与行为等方面的机能失调现象[]。

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