全一快递服务质量分析及提升对策研究(附件)【字数：11494】
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题的背景及意义1
1.2研究的内容及方法2
1.3论文框架2
第二章 相关理论概述 4
2.1关于快递行业现状的研究4
2.2关于快递服务质量现状的研究4
2.3关于提升服务质量策略的研究5
2.4总结5
第三章 全一快递现状及服务质量问题分析 6
3.1全一快递公司概况6
3.2全一快递公司服务质量现状分析6
3.3全一快递公司服务质量存在的问题7
成功快递企业服务质量分析及借鉴 9
4.1顺丰快递9
4.2京东物流9
4.3总结 10
第五章 全一快递服务质量优化方案11
5.1运输速度问题的优化 11
5.2丢件、损件问题的优化 11
5.3服务态度问题的优化 12
5.4服务管理问题的优化 12
结束语13
致谢14
参考文献15
第一章 绪论
1.1选题的背景及意义
1.1.1选题的 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥
背景
近年来，快递业总收入在稳步增长，快递经济的不断发展，不仅给人们的生活带来了方便，同时也带来了可观的收入，提高了就业率，也改变了我国的产业结构，有利于我国产业结构的改造升级。但是快递经济的迅速发展的同时，服务质量问题也日益显现出来，着重表现在送货不及时、货物安全问题、客户信息被泄露、服务不到位、行业管理混乱等方面。越来越多的消费者开始对快递企业的服务质量进行投诉。表11可以看出我国各个快递行业的服务质量都存在着相应的问题。
表11 2017年1月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称
2017年1月有效申诉率
主要问题的有效申诉率
丢件损毁
投递服务
延误
申通快递
30.57
8.54
11.26
9.83
韵达快递
6.04
1.75
2.49
1.53
全一快递
8.19
3.19
2.73
1.82
顺丰速运
2.43
0.52
0.64
0.98
京东快递
1.11
0.13
0.40
0.46
圆通快递
13.01
5.23
4.74
2.59
德邦快递
19.26
8.28
4.78
5.23
邮政快递
10.65
2.66
3.33
4.33
对此，快递行业应该去认清自身存在的不足，学会整合资源，提升素质，遵守行业规范，并结合当代先进的科学及时，加强自我管理，提高服务水平，不断满足消费者的需求。快递服务质量在提高顾客满意度，增加顾客忠诚度等方面起到了重要的作用，也是当下各快递企业竞争的关键因素。快递行业本身就是服务顾客，服务质量更是重中之重。
1.1.2选题的意义
提高快递服务质量，不仅可以提高顾客满意度，同时也可以为企业自身树立好的信誉，提高企业知名度。快递服务质量存在在很多方面，可以通过提高企业人员专业技术与自身素养、保证客户订单信息的准确性、确保货物的完好程度、提高物流配送的速度，以及将货物送达指定地点时与客户之间的沟通，与客户面对面时，要有良好的服务态度，不厌其烦的解决客户的疑问，让顾客满意，没有后顾之忧。在当今的大市场的环境下，各行各业卖的都是服务，服务至上的宗旨在物流行业也是必然的。服务质量提高了，拥有的忠实顾客会日益增加，口碑增加，市场会增大，企业利益也随之提升。本文选取了全一快递作为研究对象，对该企业的利弊进行分析，由小到大，希望通过了解该快递企业的现状，延伸到对我国快递行业现状的认识，并给出相关的优化方案。
1.2研究的内容及方法
1.2.1研究的内容
第一部分，介绍快递行业优化策略研究的背景、目的、意义及研究方法；第二部分，查阅资料对快递行业服务质量的相关理论进行概述；第三部分，以具体企业—如全一快递服务质量分析及提升对策研究，明确目前我国快递行业的现状，分析其存在的主要问题；第四部分，针对这一系列问题在结合特点基础上，提出切实可行的优化改进策略。
1.2.2研究的方法
1.调查法
为了得到想要的结果，从而对研究对象的某一方面去制定一套比较全面的计划去收集各种材料，并做出分析，从而得到某一结论的研究方法。本文通过对全一快企业进行切实的实地调查，对它的服务质量方面进行了一些材料收集，并进行分析，对其问题进行探讨并提出优化意见。
2.案例分析法
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