引言 1
一、网购中民营快递业的服务质量调研的抽样方法及样本分布 1
二、网购中民营快递业的服务质量 2
（一）消费者对网购频次及快递使用频次的调查结果 2
（二）消费者对快递服务侧重于哪些方面的调查 2
（三）消费者能接受快递服务价格的调查结果 3
（四）消费者对快递服务质量的满意度情况调查结果 3
（五）不满意原因调查结果统计 4
（六）消费者对民营快递公司的口碑 4
三、网购中民营快递企业服务质量中现存的问题分析 5
（一）快递服务工作人员的素质问题 5
（二）快递工作人员专业技术较差 5
（三）快递服务质量管理的评价体系不够完善 6
四、提高民营快递企业快递服务质量的对策 6
（一）提高快递工作人员的业务水平 6
（二）提高快递人员的沟通能力 6
（三）制定完善的快递企业服务质量管理体系 6
总结 7
参考文献 8
附件： 9
引言
网络购物是电子商务的主要应用领域之一，是目前我国发展较为迅速的销售行业之一，而在网络购物的环节中，快递是非常重要的一个环节，网购的迅猛发展造就了快递行业的兴盛。在快递业的大环境中，国营和外资快递依靠其强大的运营能力牢牢占据着快递市场的主动，在这种情势下，民营快递企业在夹缝中生存与发展。快递业的服务质量问题显得尤其重要，因为它关系到快递行业竞争中的成败，而在恶性循环的市场竞争中，消费者决定着企业的生存。因此，获取和维持客户是一个企业长久保持竞争力的关键。在民营快递踊跃发展时，其服务质量愈加受到消费者质疑，经常出现卖单、快件多次转手丢失、随意拆件调换货 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: *351916072* 
品、服务态度差等事件，严重影响了网购平台和快递服务在消费者心中的形象。网购中民营快递业的服务质量是电子商务以及网络购物的基础环节。优秀的快递服务工作就像润滑剂一样，为网购其它工作的顺利展开提供动力。
一、网购中民营快递业的服务质量调研的抽样方法及样本分布
在2014年1月至2014年3月期间的全省范围内，随机选取了200例消费者作为研究对象，就网购中民营快递企业的服务质量进行调查研究。这200例消费者的年龄在21-58岁之间，平均年龄38.6岁。其中，男性消费者96例，女性消费者104例；大专或大专以上学历的消费者为180例；在200例消费者中，大专及以上学历有170例，如表1所示。
表1 顾客基本情况抽样
项目 样本数 百分比
性 别 男 96 48%
女 104 52%
学 历 高中以下 10 5%
大专 110 55%
本科 60 30%
本科以上 20 10%
年 龄 18-25 140 70%
26-30 30 15%
31-35 20 10%
35以上 10 5%
月 收 入 1000-2000 80 40%
2000-3000 70 35%
3000-4000 30 15%
4000以上 20 10%
结合快递服务特点、电子商务及快递服务业资深人士给予的建议设计了快递服务质量的调查问卷，对200位随机抽取的消费者开展了快递服务质量的调查。
二、网购中民营快递业的服务质量
（一）消费者网购频次及快递使用频次的调查结果
网购的大幅增长提高了网民使用快递的频率，如表2所示，人们在网购时2%的客户不使用快递，25%的用户使用快递的频率是一年1-3次，而在网购的群众里竟40%的网民使用快递的频率为一年十次以上。可见居民网上消费的习惯带动了快递业的发展，增加了快递行业的业务量。
表2　消费者网购频次及快递使用频次的调查结果
快递频次 网购
0次 2%
一年1-3次 25%
一年4-6次 20%
一年7-10次 13%
一年10次以上 40%
（二）消费者对快递服务侧重于哪些方面的调查结果
随着快递使用频率的增长，很多的消费者对快递也有自己的看法，如图1所示，其中37%的消费者比较侧重快递服务的可靠性，20%的消费者侧重快递的送货速度，18%的消费者侧重快递的服务态度，而价格只占了25%。
图1　消费者对快递服务侧重于哪些方面的调查结果
（三）消费者能接受快递服务价格的调查结果
从消费者对快递服务价格的意愿来看，如图2所示，约40%的消费者能接受的范围是5-10元，30%能接受的范围是8元-12元，18%的消费者可以接受13-15元，仅有12%的人认为无所谓，只要快递服务质量好就可以（图1）
图2　消费者能接受快递服务价格的调查结果
（四）消费者对快递服务质量的满意度情况调查结果
在对随机抽取的消费者进行满意度调查后，对这些数据进行分析，最终结果不是很令人满意，满意率仅为40%。仍然有60位消费者选择不满意。（见表4）
表3　消费者对快递服务工作满意度调查结果n（%）
好 一般 不满意
人数 80 60 60
所占比例（%） 40.0 30.0 30.0
（五） 不满意原因调查结果统计
将回收的调查问卷进行数据归纳分析，对200位消费者所做的调查问卷中出现不满意的60份问卷进行统计分析。对这60份不满意调查表进行分析后发现，对快递服务人员业务不精，表示不满意度为最高的，共有30条，占总不满意条数的50％。（见表4）
表4　不满意项目调查结果n（%）
不满意条目 例数 所占比例（%）
快递服务人员业务不精 30 50.0
快递服务人员缺乏沟通技巧 10 16.6
差错事故偶有发生 10 16.6
服务态度欠缺 5 8.2
快递服务的相关评价体系不完善 5 8.2
（六）消费者对民营快递公司的口碑
就快递口碑而言，由于网上卖家与快递为了共同发展,很多卖家与快递公司签订捆绑协议，网民只能依据卖家提供的信息选择快递公司，这无疑是侵害了消费者的权益；依据问卷的统计数据，如表5所示，对8家快递满意度做了如下分析。
表5　对快递公司的满意度及选择率
快递公司名称 选择率 满意度
顺丰 78% 9分
邮政快递EMS 58% 7分
申通E物流 29% 8分
圆通 31% 7分
中通 30% 7分
宅急送 35% 6分
韵达 39% 7分
天天 22% 6分

原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/scyx/29288.html