摘 要随着国内消费水平的提高，汽车作为大众的通行工具，销量也一路攀升，国内汽车行业竞争激烈，出现了许多新的汽车品牌，中国也成为全球最大的汽车消费市场。这将直接影响大众汽车的发展。本文通过对上海大众汽车的服务营销策略研究，以咸阳上海大众龙锐4S店当前的服务营销现状作为论文的写作背景，从客户关系管理、团队的建设、有形的展示以及服务流程等方面进行研究，然后结合自己所学的知识提出相应的改进方法，为上海大众汽车在今后的发展过程中提供借鉴意义，提出具有针对性的，可行的服务营销策略，形成一套完整服务营销策略，为咸阳大众汽车在今后的发展中提供良好的建议，提高上海大众在咸阳汽车销售市场的占有率，为树立上海大众良好形象打下基础。目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.1.1 研究的背景 1
1.1.2 研究的意义 1
1.2 研究思路与方法 2
1.2.1 研究的思路 2
1.2.2 研究的方法 2
2 服务营销理论概述 3
2.1 服务营销的含义及特点 3
2.1.1 服务营销的含义 3
2.1.2 服务营销的特点 3
2.2 服务营销7P新组合 3
3 咸阳上海大众龙锐4S店服务营销策略现状 5
3.1 客户关系管理 5
3.2 团队建设 5
3.3 有形展示 6
3.4 服务流程 6
4 咸阳上海大众龙锐4S店服务营销存在的问题 8
4.1 客户关系管理不到位 8
4.1.1 客户关系管理和体系化管理的思想认识不到位 8
4.1.2 对系统中数据的采集和利用认识不到位 8
4.2 团队建设体制不完善 9
4.3 有形展示不健全 9
4.4 服务流程不合理 9
5 咸阳上海大众龙锐4S店服务营销策略的对策 10
5.1 加强客户关系管理 10
5.1.1 收集整理客户相关资料、建立客户档案 10
5.1.2 建立小会制度及
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中数据的采集和利用认识不到位 8
4.2 团队建设体制不完善 9
4.3 有形展示不健全 9
4.4 服务流程不合理 9
5 咸阳上海大众龙锐4S店服务营销策略的对策 10
5.1 加强客户关系管理 10
5.1.1 收集整理客户相关资料、建立客户档案 10
5.1.2 建立小会制度及时根据客户档案资料分析和研究客户的需求 10
5.1.3 建立建全4S店的回访制度，增强客户对4S店感情 10
5.1.4 制定规范详细的售后服务工作章程，建立责任制度 10
5.2 完善团队建设体制 11
5.2.1 完善团队建设 11
5.2.2 加强团队的培训 11
5.2.3 建立健全服务细节问题的监督和管理 11
5.3 改进有形展示 12
5.3.1 增设会客厅，配备高清显示屏和公共网络 12
5.3.2 增设公司文化展示区 12
5.3.3 增强服务的透明化 12
5.4 优化服务流程 12
结论 12
参考文献 15
致谢 16
1 绪论
1.1 研究背景与研究的意义
1.1.1 研究的背景
汽车行业近二十年的发展，对国民经济有巨大的拉动作用，而且随着我国居民人均收入的提高，汽车正在开始逐步进入普通家庭,我国汽车企业面临着巨大的发展机遇。同时各种品牌的汽车也顺风而长，对汽车销售市场具有很大的冲击力，上海大众作为汽车行业的老大哥，目前的销售市场份额也呈现下滑的趋势，实践证明,汽车消费者对一个品牌汽车销售的服务更加注重，随着科技的不但发展，技术的成熟，产品的竞争越来越同质化，以技术策略占领我国汽车企业销售高潮已经过去，而顾客在购买产品时往往将所获得的价值与交易相比较，当顾客购买产品或者服务后所获得的价值越大时，顾客就越会满意。二十一世纪是服务是人性化的服务，一切以顾客出发，顾客要是满意，产品就是好的。面临各个品牌对市场的冲击，公司应该改变传统的营销模式，制定健全的服务营销理论尤为重要。本文以上海大众咸阳龙锐4s店作为研究对象，进行一系类的调查和研究。从而制定有利于上海大众在咸阳市场占据较大份额的服务营销理论。
1.1.2 研究的意义
（1）理论意义
随着国内消费水平的提高，汽车作为大众的通行工具，销量也一路攀升，国内汽车行业竞争激烈，出现了许多新的汽车品牌，中国也成为全球最大的汽车消费市，这将直接加剧汽车行业的竞争。本文通过对汽车行业服务营销策略的研究，从客户关系管理、团队的建设、有形的展示以及服务流程等方面作为出发点，然后结合自己所学的知识提出相应的改进方法、制定较为完善的服务营销理论，为汽车行业在今后的发展过程中提供借鉴意义。
（2）实际意义
本文以咸阳上海大众龙锐4S店当前的服务营销现状作为论文的写作背景，主要探讨在现有的服务营销环境下，该4S店服务营销策略上暴露的问题，通过对现存问题的分析、思考，提出具有针对性的，可行的服务营销策略，形成一套完整服务营销策略，为咸阳大众汽车在今后的发展中提供良好的建议，提高上海大众在咸阳汽车销售市场的占有率，为树立上海大众良好形象打下基础。
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究的思路
本文通过对上海大众咸阳龙锐4S店服务营销现状的调查，对该4S店进行简单的分析，然后详细的对上海大众咸阳龙锐4S店现有的服务营销策略进行介绍，从中找出上海大众龙锐4S店在服务营销上管理的不足。将4S店目前的现状和先进的服务营销策略相结合，提出7p新组合的服务营销策略，即分别从客户关系管理团队建设、有形展示和服务流程四个方面制定服务营销策略，并提出相应合理的规范制度，保障服务营销策略的贯彻实施。
1.2.2 研究的方法
（1）文献研究法
本课题研究的文献资料主要来源于中国知网、万方数据库、步长图书馆等。通过对历史文献的研究整理，总结前人的精华并发现研究空缺，为本课题的研究确立切入点。
（2）询问法
主要包括面对面访问，电话访问，网络访问。通过这些不同形式的访问法，搜集不同的一手资料，掌握更多的信息，供课题研究。
（3）观察法
通过对该4S店经营产品的类别、内容及服务流程等的观察，对其服务营销现状进行更加深入的了解，为完善其服务营销策略提供依据。
2 服务营销理论概述
2.1 服务营销的含义及特点
原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/scyx/38471.html