我优教育完善客户关系管理研究(附件)【字数：10863】
nship management.At the beginning of this paper, the theory of customer relationship management is expounded. The brief analysis of the development of training industry background, to my best education currently existing customer relationship about customer individuality service not satisfied, customer segmentation system rule is too broad, the imperfection of the content of relationship marketing, product application, summarized the mechanism of efficiency is not high. Then for my superior education company originally put forward the optimization design of customer relationship management system, put forward according to the "win-win" of the enterprise and the thought of "multi-win" as the theoretical guidance, the principle of "customers as the center" the idea of construction as a principle, in pursuit of "value" for the design of the core principles of advice, in the end, will be on my best education company perfect customer relationship management system into the market application.Key words: education training; Customer relationship management; Marketing;摘 要 IABSTRACT II第一章 绪 论 21.1 选题的背景与意义 21.2研究的思路和方法 2第二章 理论概述 42.1 客户关系管理理论综述 42.2 文献综述 5第三章 我优教育客户关系管理体系现状与问题 73.1 公司发展概况 73.2 我优教育客户管理管理存在的问题 8第四章 我优教育客户关系管理优化建议 104.1 企业发展理念 104.2 确认客户关系管理的指导地位 114.3 对客户关系管理进行战略管理，最后形成客户满意度 114.4 我优教育公司客户关系管理培训 11结束语 13致 谢 15参考文献 16第一章 绪 论1.1 选题的背景与意义1.1.1 研究背景中国在2003年9月1日实施的《中华人民共和国教育促进法》就是为了解释社会力量和指导方正。培训行业也因为政府政策的支持和经济的增长而迅速发展。截止2007年，中国企业从事教育行业的已超过十万家。从事教育培训行业的企业数量以每年增长30%的速度不断上升，并且在未来的几年里，这个速度将会继续。培训行业的市场占有率不断扩大，但是，每个教育机构的特色越来越不明显，他们的教学内容、方法、水平等都不相上下。如何在市场竞争中获得更大的影响力，目前已经成为企业解决难题的关键。我优教育科技有限公司是一家成立2年的新公司。在我优教育的发展历程中，管理者逐渐认识到客户关系管理对企业生存和发展的重要性，同时也制定了一系列的客户关系管理系统，希望能在企业竞争中取得优势。1.1.2研究意义客户对于任何企业来说都是必不可少的。但是，如何最大化客户价值是客户关系管理研究中的一个重要问题。企业可以通过利用不断发展的信息和管理技术来保存客户信息，随时跟踪了解客户需求，并根据客户需求，制定详细解决方案。充分使用客户关系管理可以增加客户的忠诚度，为企业在市场中的竞争力做出有效贡献。 通过对成功企业的观察，我们很容易看出，是否满足客户需求是企业成功的关键。了解客户需求，并为他们提供相应的产品和服务，不断维持与客户的联系，以此来保持顾客较高的满意度，从而产生较高的忠诚度。所以，对于客户关系管理的研究对现在企业来说有着很重要的意义。1.2研究的思路和方法1.2.1 研究思路本文参考了一些国内外优秀的关于客户关系管理的研究，分析我优教育目前使用的客户关系管理存在的问题、原因，并且针对目前所发现的问题进行我优教育培训机构的客户关系管理系统进行优化设计，最后将提出的客户关系管理体系投入市场使用。 本文共有五个章节 第一章是绪论，本文首先说明研究客户关系管理的意义，研究思路和方法。 第二章是理论综述，简要说明了客户关系管理的理论。 第三章是分析目前我优教育制定的客户关系管理，找到体系的问题，更加解释了客户关系管理是提高企业在市场竞争力的一种有效的方法。 第四章是针对我优教育原有的客户关系管理体系，对其系统提出优化设计。 第五章是结论，将本文的基本结论统一归纳，并且表达了进一步研究的希望。1.2.2 研究方法本文从几个方面展开，研究了在教育培训行业中客户关系的策略制定。本文采用以下几种研究方法:将理论依据与实际情况相结合首先利用图书馆和网上的资源，大体了解教育培训行业以及客户关系营销的资源，明白培训行业的具体情况和理论依据。将理论依据与我优教育目前所面对的问题结合起来， 找出阻碍企业发展的原因2.主要使用定性分析的方法定性分析作为理论研究的一种常用方法，是一种将具体问题定性分析作为理论研究的常用方法。 3.系统分析方法市场营销是一种系统工作，本文按照市场营销的理论作为依据，利用系统的方法，来确保本文内容的丰富性和完整性。第二章 理论概述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理概念客户关系管理(Customer Relationship Management，简称 CRM)，最早由Gartner Group 在1999 年正式提出。客户关系管理简单来说就是利用现代信息技术收集和储存客户信息，对有需求的客户提供有价值的产品或服务，发展与客户之间的关系，获得共存，取得利益上的合作，以此来实现客户价值最大化，在客户和企业之间取得共存的平衡点。 2.1.2 客户关系管理应用现状这几年，发达国家的很多企业都已经制定了相关的客户关系管理系统，或者已经使用，例如CISCO、HP、EMC等优秀公司。从以往成功企业的数据中，我们可以得到一个结论，CRM急速增长，成为了在全球都是增长速度最快的领域之一。同时，我们还可以发现，服务业和制造业对CRM的需求相对于其他行业更为突出，服务业中，又以金融、电信和教育行业更加明显。在如此残酷的现实面前，企业也快速地采取了应对措施，将他们的关注目标从“追求技术”切换到“管理发展”上来。管理者们渐渐意识到将现代信息技术与管理理念不断融合，外国先进的技术支持和实际情况相一致才能取得成功。公司开始不断寻求客户关系管理的技术支持，想将客户体验、价值和忠诚度与公司的管理理念进一步的融合。2.1.3 客户关系管理的意义简单来说，客户关系就是客户与企业发生的关系，是客户购买产品或服务而产生的关系。在现代社会，行业竞争激烈，产品服务同质化，这样的环境下对企业管理产生了巨大的挑战。在如此强烈的在市场环境下，客户关系管理的优势将会越来越明显。对于企业来说，客户关系营销的好处可以是:可以提高客户满意度，从而进一步扩大市场份额 企业可以利用客户关系管理，对每一位客户的详细信息进行收集、分析、管理，根据所得到的信息，把握他们的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，满足他们的需求，从而与客户之间建立稳定、互惠互利的客户关系，达到提高客户满意度的客户忠诚度的目的，通过现有的客户来影响潜在客户的行为，进而扩大企业的市场份额。降低营销成本对于企业来说，保留老客户的成本要低于开发一个新客户，通过优化企业的业务流程可以降低成本，企业根据客户关系管理了解客户需求，随时根据市场动态采取相应的措施，让营销活动更加准确、有效。优化企业资源配置，提高运营效率客户管理能够准确指出企业当前多面对的主要问题，提出企业在日后的工作中首先要解决的问题。这样员工在工作过程了有了明确的目标，事半功倍，将工作重点放在提高企业利润上。然后根据得到的信息，优化企业当前配置，是企业的运营效率最大化。为企业创新提供保障 通过随时追踪客户信息，了解客户需求，并结合当时的市场调整，企业可以最先在市场变动中占取先机，领先于其他企业。2.2 文献综述 2.2.1.CRM相关研究 Blain oraphentee(2013)分析并讨论了CRM在品牌建设中的原则。要想成功，品牌应该聚焦于客户，拓展“创新的结构思维”，企业将以客户为经营重心，并将所有的能量倾注在客户身上，促进员工为客户提供最好的服务。 Laura(2010)拓展了与客户关系的全面网络，并在关系和电脑网络方面领先，提出了电脑网络的有机结合。Campbel(2014)提出客户关系开发模型，在他们看来，客户关系管理展示过程适应创新的客户贸易关系。在客户关系管理过程中，应该包括完整的流程。它涵盖了孵化阶段、初级阶段、中间阶段、合作管理过程以及客户关系管理的合作类型管理过程和不连续的管理过程和其他六个过程。艾明华(2014)指出，主要客户关系管理应与企业的全面战略规划相结合。成为公司未来的管理核心。公司对主要客户关系的管理制定相应的计划。为了有效地指导公司的大客户关系管理，在公司的大客户关系管理计划中， 它涵盖了客户营销的一般性质，并确保为大客户提供定制服务。林建平(2013)讨论了客户在公司未来发展中的重要性，并就客户描述提出模型。该模型涉及影响顾客购买的因素，甚至是识别大客户的手段。在他们看来，公司应该从顾客满意度、终身价值和购买行为三个方面入手。喻友平(2012))提出了CRM项目的实施方法，认为企业应该定期组织营销人员对客户需求和市场信息进行市场调研，了解客户的不同需求。有效的方法是开发CRM计划方案，使流程设计合理，可以灵活运用技术，建立具有内聚力和完善的系统评价体系的专业团队。2.2.2 CRM的行业应用张祥建(2014)将汽车保险客户为代表，根据满意度调查和忠诚度关系的模型，对于汽车保险客户的科学选择，针对公司非常真诚和满意的保险客户给予一定的优惠待遇和适当的激励和其他优惠政策。王军(2012)指出，物流企业客户关系管理存在诸多问题。首先,很多企业还没有开始意识到客户关系管理的重要性，没有制定详细的CRM系统。其次，没有目的,计划的实施客户关系管理，不能达到预期的结果。李丽莎(2014)提出，在客户关系管理(CRM)中，零售行业存在很多问题，如客户基础信息不足，计划策略往往偏离客户的主要消费特征。CRM战略的分析,针对客户关系管理(CRM)提出了相关的理论基础,却不是根据CRM的管理技术、客户需求和战略措施三个方面的有机结合,也不是根据客户的行为特征的相应的研究和分析。从相关研究文献综述中,您可以看到研究领域的客户关系管理(CRM)是一个有价值的研究成果,而且客户关系管理(CRM)的本质缺乏共识,尽管大多数文献认为“高吸引和保持盈利的客户”是客户关系管理(CRM)的核心,然而,仍然缺乏一套经营客户关系管理(CRM)的理论模型。通过文献综述和实践经验,我们可以发现顾客价值作为客户关系管理(CRM)客户关系管理(CRM)的驱动因素,发展出了一套顾客价值的CRM系统,他可以根据了解到的客户需求，制定与之相对应的营销策略和管理方式。因此，建立基于客户价值的CRM系统，研究相关决策问题具有重要意义。第三章 我优教育客户关系管理体系现状与问题3.1 公司发展概况3.1.1 公司简介 我优教育培训机构，主要目标就是小、中学的文化和素质培训，提升他们的学习成绩，为学生、家长们提供更专业、更权威、更优质的服务，为成为最受欢迎的教育培训学校而努力。我优培训机构占有良好的地理位置，就在南京市雨花外小学附近，附近还有地铁，交通方便。我优教育采取小班化的模式，6-8人一个教室。除此以外，还开设了书法课，通过报辅导班送十次书法课等优惠活动来吸引家长的注意力并且成功报名。我优教育培训机构的有效竞争力有科学,专业的全面规划及升学指导；优秀的师资和完善的课程设置；全面新鲜的教育资讯解析传播平台；一流的服务流程等。在教育机构的学生和家长也一致好评，产生了良好的口碑，为日后扩招打下了良好的基础。3.1.2 我优教育客户关系管理现状由于我优教育管理企业性质的特殊性，学校建立时间不够长久，还没有形成一套成熟的管理机制。培训机构在管理模式上采用直线职能管理，上至校长，下至托管老师，都有着自己的职责和任务。我优教育培训机构采取小班化模式来提高教学质量，另外还开设了书法课，学校聘请了专业的书法老师。首先，市场部在放学的时候，利用一些免费资料和小礼品来吸引学生、家长的注意力，获取客户信息、电话等基本资料。然后由市场专员 建立客户档案，将目标客户信息进行整理、分类。然后随时跟踪了解客户需求，对于有意向的潜在客户，电话邀约，安排他们进行免费试听等项目，创造他们与企业沟通的机会。 主要记录客户姓名、电话、报名类别与时间，同时，每一间教室都有着一个微信群，方便学生家长与老师之间有着良好的沟通，家长能够更方便的了解孩子的情况；并且，每间教室都有专业的课程顾问老师，在招生工作中负责接触有意向的客户。 在一定阶段后，通过一些方式，对学生和家长进行满意度调查，对机构的老师们也进行专业度测试和培训。培训机构还设有专业的班主任，在每一次月考后，对于学生的成绩进行总结分析，然后及时反馈给老师，让老师在教学的时候有侧重点。班主任同时也与家长之间有着沟通，将学生学习情况和行为习惯通知给家长，让家长更加了解自己孩子在学校的情况与学习成绩。 3.2 我优教育客户管理管理存在的问题（1）不能满足客户个性服务望子成龙是每个家长对孩子的期盼，所以从小给孩子报很多兴趣班，希望能有一门极长，但是对于学生的个性服务，专业水平很有要求。但是对我优教育培训机构来说，为学生提供个性化服务既是我优教育培训机构客户关系管理专业化的要求，同时也是深挖市场资源的必然举措。我优教育培训机构在学生的个性化服务上，由于自己企业的不成熟和资源的限制，所以不能够满足客户的个性服务。 另一方面，由于消费者水平提高，他们的需求的也日益提高，我优教育培训机构以消费者的需求为目标，为他们提供优化服务，但由于企业资源限制和对消费者的需求不能有一个完整的认识，所以企业就目前所提供的服务并不能完全满足消费者的需要。同时，在渠道上由于技术水平不够完善也不能满足消费者的需求，所以造成了企业服务方式相对单一的局面。另一方面由于企业提供的服务质量没有过关，对家长们的要求也没有进行系统的管理，所以在个性服务这方面远远没有达到消费者的要求。在笔者认为，我优教育应该明白自己的不足，并想办法克服自己的这一劣势。 （2)客户细分系统规则过于宽泛 市场部在采集学生资料的时候，采集数据过于简单，只有基本的联系方式、学生姓名等信息，但是缺乏了关联客户的信息。这就大大降低了客户分类、管理和发展的可能性。同时也减少了老顾客关系营销的开展和缩减了发展新客户的获取渠道。 关于客户价值方面，我优教育培训机构主要由各个部门自己评估客户价值，主要以家长对教育机构的了解程度和关注程度为标准。这种评估过于片面，忽略了客户的多要素性，一不小心，教育机构很容易丧失潜在客户，更严重的甚至会影响到现有客户的长期发展。 在客户细分方面。目前， 我优教育培训机构将关注重点放在新客户的获取和发展方面，也就是所谓的“大客户”。对于客户细分的规则不明确，将多种类的客户混为一谈，这一问题就导致了对核心客户的管理缺失，容易流失核心客户。总体来说，我优教育培训机构的细分系统太过简单，不够详细，这大大限制了通过市场细分啦完成客户管理的可能性。这种局限性就会使得老客户和潜在客户的流失。在培训机构，内部的员工管理和关联客户管理也同样的存在着这类问题。关系营销内容过于简单客户管理对于培训机构的发展来说有着重大的作用。客户管理应该包括发展新客户、维持老客户、维护核心客户三个方面。我优教育培训机构的现状是，将更多的精力和资源投入到新客户的发展和维护核心客户两个方面，这就会导致很多问题的出现。最严重的是很多老客户在接受了我优教育的服务后，因为没有得到相应的重视，稳定性开始波动，这就可能导致客户的忠诚度不够或者降低了客户原有的忠诚度，即对于下学期是否选择本教育机构和优先选择的可能性下降。一般情况下，老员工高效、积极的工作热情，很大程度上也会调动客户的信赖程度和忠诚度，从而促进客户的吸收。关联性客户，虽然还维持着一定的关系维护活动，但是也仅仅停在相互联系的层面。没有真正认识到关联客户的价值和作用。我优教育培训机构应该利用一切资源努力加强与客户的关系，促进彼此之间的利益纽带。这在一定程度上也可以培养客户的忠诚度。我优教育培训机构的客户关系管理的基本工作集中在价格方面，通过各种优惠活动或让利活动来吸引客户的注意力，从而引向客户的选择，这应该是最普遍的方式。还有一种，仅针对小部分的核心客户，满足他们的社会利益需求，在培训机构举办的一些常规活动中，往往方式过于简单和单一。同时，我优教育培训机构缺乏对客户的关系促进，对于客户的主动性不够，客户的忠诚度不够等，这些都导致客户再次选择培训机构的积极性不高。 产品应用机制效能不高在这个行业中，任何方法都会存在着各种各样的缺陷，可以说，没有完整的方法，在没有其他方法的情况下，这种缺陷就会被无限放大，造成一种虚假的现象，这也是导致评判效能底下的最根本的原因。因此，如果要提高评估系统的效能，就必须建立有效的、合理的评估系统，让这些不完善的方法相互弥补和促进。其次，没有改进环节。如果没有对初步评估的结果进行有效的分析，就直接进入到了最后的改进环节，那么，最后改进的结果也是没用的，换句话说，所有的评估工作都是徒劳无功，没有意义。这就是造成评估改进系统效能一直低下的直接原因和根本原因，也是该系统不健全的地方。 我优教育客户关系管理优化建议 4.1 企业发展理念4.1.1树立以客户为中心的思想现在很多服务行业都高喊“顾客是上帝”这句话，但多少企业能够真正的做到呢？在我认为这句话不仅仅是一个口号，还应该运用到企业文化中去。企业要发展，就要寻求更多的客户。准确、详细的客户资料是任何一家企业所追求的。怎样得到客户资料就需要企业利用企业的客户关系管理机制。要让客户产生满足感和依赖感，就要对症下药，了解客户的个性化需求，并制定相应的营销策略。客户关系管理就是以客户为中心的一个典型的营销方法，它不仅可以实现以客户为中心，还可以确定市场动态，及时制定应对方法。我优教育要想真正实施以客户利益为中心的企业文化，首先应该制定明确的制度规章和增强员工的职业操守。然后制定符合我优教育管理模式的客户关系管理机制，最重要是要满足客户的个性化需求，我优教育可以设立更多的培训项目，比如毛笔课、智力开发课堂等，对学生的智力、素质、特长都大有裨益。所以，在制定客户关系管理的时候，应该重视客户资料的记录和登记，形成以客户为中心的服务理念。4.1.2.追求客户价值为核心的目标企业应该满足顾客个性化需求是肯定的。但是，有一个现实原因，客户的个性化需求多种多样，由于我优教育资金、能力、人员素质等原因，不可能满足所有顾客的需求。所以这时候应该清楚一点，并不是所有的客户都能够给企业带来利益。所以，我优教育应该学会划分客户，清楚哪些客户能够给企业带来利益和价值，利用自己的有限资源先去满足对企业有价值的客户需求，达到客户价值最大化，这也是建立客户关系管理的意义和作用。4.1.3.以多赢的思想为最终目标追根究底，企业的最终目标就是盈利，我优教育也是如此。在教育培训的巨大市场吸引驱动下，不少企业都想来分一杯羹，但是，怎样在如此激烈的市场上取得先机，这就是我优教育应该注意的问题。这时候企业是否拥有一套完整、有效的客户关系管理就显得尤为重要，因为客户关系管理可以充分发挥它的作用，将客户与企业利益结合起来，达到共同进退的目的，尤其是能够为企业带来巨大利益的大客户。在这样的前提下，客户会渐渐了解到企业的运营状况、销售方法与经营理念。所以，我优教育应该在客户群中认真寻找符合目标的大客户，与他们建立良好的客户关系，将大客户的利益与我优教育利益结合起来，达到共赢的结果。4.2 确认客户关系管理的指导地位 随着新兴客户的涌现，企业的竞争因素已经从产品竞争转向客户竞争。想要在竞争激烈的市场上获取先机，就要详细了解客户的基本信息，所以，我优教育应该确认客户关系管理的指导地位。（1）客户信息的收集在拥有了客户的信息前提下，我优教育的营销策略实施的可能性直线增长，各种营销活动也更容易展开。我优教育在收集客户资料时可以直接打电话给客户询问，也可以在学生放学的时候通过一些小礼品免费发送给小朋友，从小朋友口中了解家长信息，也可以在网络等社交平台上直接或间接接触客户。（2）客户的细分客户的分级是根据客户对企业带来的利益大小来划分的，由于每一个客户给企业带来的收益不同，客户之间也存在着明显的差异。将客户细分后，将企业有限的资源更大程度的投入到能够为起来带来利益的客户中去。（3）客户关系沟通客户关系沟通是建立客户关系管理系统的重要因素，通过客户沟通，合作双方可以增进感情，实现共赢，成为良好的合作伙伴。我优教育可以通过沟通将机构的产品和服务传递给客户，让客户更加了解，另一方面，机构也获得了客户的信息，双方能够随时沟通。4.3 对客户关系管理进行战略管理，最后形成客户满意度当确定了客户管理管理后，所收集的资料都会成为过去式，并不能确保客户之后的选择。客户对企业所提供的产品或服务的满意度会时刻发生变化，所以，这时候就需要企业对客户关系管理进行战略管理。我优教育在面对老客户时可以适时降低一些课程费用，或者赠送一些培训课程，留住他们的忠诚度。当然，我优教育也可以选择将老客户与新客户同等对待，但是，这种方法会降低客户的满意度，在一定阶段后，老客户可能会考虑选择其他教育培训机构。所以客户关系管理不是一个定性目标，这是一个长期的战略管理。我优教育在处理客户忠诚度是应根据各种考量因素，也不能一味追崇客户忠诚度而丧失自身的利益。4.4 我优教育公司客户关系管理培训 我优教育属于以服务培训为主的企业，目标群体广泛，存在的需求差异也就比较大，企业想要合理利用客户关系管理、确定潜在客户、实现企业利润最大化等都需要通过在对培训的目标、需求、产品怎样介绍客户关系管理首当其冲的就是明确目标，培训可以给客户带来许多的好处，可以让培训对象的态度、技能、知识迅速得到成长。确定了目标后就应该作出详细的计划，我们在以下几个方面进行培训。（1）需求培训 所有的培训不应该笼统，不同客户的需求需要进行不同的培训，可以提前了解客户的需求，详细了解客户的资料，更重要的是客户的目标、要求以及对孩子未来的期望。 课程顾问可以在与孩子接触一段时间后，分析每个孩子的优缺点，然后及时反馈给家长，与家长商讨，找到克服缺点的措施。不仅要与家长沟通，还要随时与孩子交流。（2）培训师资和产品 客户关系管理的细分需要选择产品和服务来满足客户的需求。根据课程培训，请一位有经验的教师来教，实践应用课程应区别于理论教学。根据客户的目的，灵活运用理论知识和现实案例，让客户对于我优教育的水平、能力有个大体的认识。（3）培训时间 具体的培训时间应该根据客户的时间来确定，在了解了每位客户的基本资料后，合理安排课堂时间。在进行这些项目培训的时候，要及时掌握学校的教学安排和进度，与学校的教学任务保持一致。（4）培训效果评估与再培训 我优教育应该时刻对培训效果进行调查，与家长时刻保持联系。最后，企业通常需要评估培训效果，这可以与客户的需求进行比较。通过整理和分析，下一轮的训练。毫无疑问，这个过程不是简单的重复，每个评价结果都应该被重视，仔细分析还有哪些不足需要改进。机构实现客户关系管理绝对不是一蹴而就的事，应该随时跟着机构的战略目标发生变化。所以，机构只有将客户关系管理系统作为一项制度长期发展，以客户为中心，才能获得长久的利益。结束语为了应对不断变化的市场竞争，不少企业开始调整自己的管理模式，企业的竞争从一开始的产品竞争逐渐转向营销策略的竞争，企业关注的重点不仅仅停留在产品上，还要考虑维持与客户的关系，了解客户的需求。在如此激烈的竞争环境下，慢慢产生了客户关系管理，越来越多的企业开始制定自己的客户管理管理体制。客户关系管理是指通过信息技术将客户关系成为公司营销活动中的关键因素，帮助公司冲破障碍获得成功。公司一开始没有真正认识到客户关系管理的重要性，在最初的客户关系管理期间产生了错误思想，使公司在一开始的发展受限。我们可以得出，优化客户关系管理是公司目前所要解决的最关键的问题。本文通过结合成功企业的案例，简要提出了我优教育在客户关系管理中面临的问题，提出了自己的优化设计，希望能够提升我优教育培训机构的客户关系管理理念和应用水平，加强我优教育的客户忠诚度，最终促进企业的发展，提高企业的核心竞争力。 从对我优教育的研究中，笔者得出了（1）我优教育培训机构客户管理存在的问题对于客户的细分系统不明确；客户的个性需求得不到满足；关系营销的内容太过简单；系统的评分机制效能低下。（2）我优教育培训机构客户管理优化建议第一，客户细分，将客户为培训机构带来的利益大小进行细分，并将机构的有限资源高效的配置给大客户。因此，要重视和重视新老客户，做好相关服务工作，留住和维护这些大客户。第二,制定符合企业自身的客户关系管理模式，加强与客户的联系，明确客户的个性化需求，并且满足他们的需求。第三，优化关系营销机制，时刻关注市场发展动态，了解最新资讯，并结合市场的发展，不断改善自己的营销策略，保障自己不会被市场所淘汰。最后，针对客户管理系统产生的问题，不断改善优化，不断跟踪客户的需求，根据他们需求变化来改善自己的机制，确保提供的产品或服务是他们所需要的。（3）在我优教育公司客户管理优化策略实施后，得到的结果显而易见，客户的满意度、忠诚度都得到了明显的提高。最鲜明的成果就是企业业绩得到了提升，尤其与客户的关系得到了改善。 我优教育在实施了客户关系管理后，成功的降低了成本，调动了员工的积极性，也增加了客户的满意度。我优教育应该根据结果，不断进行修改和改进。以上就是笔者得到的结论，本文主要是对客户关系管理的研究分析，同时结合笔者在我优教育机构的工作中所发现的问题，在教育培训这个大环境下，提出了自己的见解，明确了企业应该时刻关注客户需求，建立自己的客户关系管理机制。但是，本文由于个人能力、知识水平的不足，没有达到最满意的结果，并且由于涉及到了商业机密，有一些数据不够精准。在以后的研究中，很多问题还需要进一步的发现和解决。致 谢本文经过多次修改，终于定稿。在此，我衷心地向大家表达谢意。首先，我要感谢的就是沈毅老师，我才能克服写论文过程中遇到的种种问题。沈老师在我的学业生涯中画上了一个完美的句号，在我大学四年的学习中，他陪伴了我们三年，老师丰富的知识让我深深折服，在课堂上，不少的课堂互动都让我们受益匪浅。 其次，我也要感谢学校的各位老师，他们也在各个方面给了我帮助。然后，我还要感谢我可爱的同学们，他们的支持和帮助为我的学业中增加一抹光彩。最后，我要感谢我的家人和朋友，他们的悉心陪伴让我的生活丰富多彩，并且充满乐趣。参考文献[1]Blain GraPhenteen.A Study in the 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