本人签名 日期 摘 要随着互联网的不断发展，网购已经充斥着人们的生活。消费者在网上购买各方面的商品，并在评论区进行了大量的留言，评论区已经成为了商家与客户沟通的直接平台。本文已耐克天猫旗舰店畅销跑鞋消费者评论区的留言为研究对象，对评论区的留言进行文本采集然后将所采集的文本运用微图软件进行分析，发现虽然耐克天猫旗舰店销量庞大但是也存在着一些问题，顾客满意度并不是像线下实体店那样高。造成这些原因，是因为耐克天猫旗舰店客服人员的服务质量参差不齐，关于产品问题没有明确说明，生产商在生产时把控不够严格，质检力度不够，没有满足一些顾客个性方面的需求等。想要增加服务质量必须严格管理客服，增强生产商的监管力度，对质检方面力度加大，增设部门加工细致，增加定制化服务满足顾客的个性化需求。
Keywords: Online reviews；Consumer satisfaction；Customer service；Manufacturer目 录
1绪论 4
1.1研究背景 4
1.2研究目的及意义 4
1.2.1研究目的 4
1.2.2研究意义 4
1.3研究现状 5
1.3.1国外研究现状 5
1.3.2国内研究现状 6
1.4主要研究方法 7
1.4.1文献研究法 7
1.4.2文本分析法 7
2数据分析 7
2.1微图数据分析软件 7
2.2数据搜集 8
2.2.1数据搜集对象 8
2.2.2数据搜集过程 8
2.3数据分析 9
2.3.1男士跑鞋满意度分析 9
2.3.2女士跑鞋满意度分析 12
2.3.3儿童跑鞋满意度分析 14
3耐克跑鞋满意度分析 16
3.1产品形象 16
3.2产品质量 18
3.3服务质量 18
4存在问题及原因分析 19
4.1存在的问题 19
4.1.1质量问题 19
4 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072* 
.1.2销售商问题 19
4.2原因分析 20
4.2.1质量的问题 20
4.2.2网上销售商的问题 20
5耐克产品满意度提升的相应对策 21
5.1质量方面的相应策略 21
5.2销售商 21
5.3针对特定人群的产品生产设计 22
6参考文献 22
致 谢 24
1绪论
近年来，网络交易市场蓬勃发展，但也伴随着很多问题，如产品质量、售后服务、物流配送等诸如此类的问题，使得顾客满意度并不高。网络评价实现了消费者与购物网站之间的互动，有助于消费者选择购买商品。为了更好的了解和研究顾客满意度，通过购物网站评论留言区的网络评价，获取到消费者满意度总体及细分信息。
1.1研究背景
在当代互联网背景下，网购已经成为人们生活中必不可少的一个环节，线上营销模式迅速崛起，各类网上商店每天有大量的顾客进行浏览交易，其中不乏一些传统的知名企业。消费者是否决定以后经常购买此品牌的商品，其中消费者满意度发挥着重要的作用。消费者满意度是消费着对产品和服务的一个评价，甚至是对整个企业和品牌的一个评价，如果企业想要良好的发展，拥有更多的市场份额更多的忠实顾客，就必须要重视这一点。网购消费者的评语蕴含着消费者对产品的满意度以及各个方面的问题，成为企业与消费者沟通的直接渠道。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
在现今互联网背景下，网购发展迅速，在互联网上充斥着大量的商品，大部分企业也将产品转移到线上进行销售。顾客在线上购买商品时是无法直观的触摸到自己所购的产品，并且在商品的配送和商品的质量方面都存在着大量的问题，此类问题对消费者满意度的影响十分严重。本文通过搜集耐克产品网上评价，对其进行网络文本分析，探究网购消费者对耐克产品的满意度，发现耐克产品线上销售存在的问题，并提出相应的改善对策。
1.2.2研究意义
网购消费者通过评论来表达自己购物后的感受，这些评论体现了消费者对产品的评价以及对产品的满意度，因此企业在提高消费者满意度时应该重视这些评论。通过这些评论找到目前销售过程中的一些问题，了解消费者对产品的满意度。本文以耐克为例，通过数据分析的方法，研究分析这些评论，提出提升耐克产品消费者满意度的对策，使之能更好提高品牌形象增加销量。同时也为其他类似的企业提供一定的参考和借鉴。
1.3研究现状
1.3.1国外研究现状
国外关于消费者满意度的研究相对国内起步较早，在这方面也有相关的大量学术研究对消费者满意度进行了充分的探究。
Czepiel等(2013)将顾客的满意度分为三个层次分别为系统满足：顾客针对本身在营销系统运作中所获得总利益，并主观的加以评估。公司满足：顾客在与提供产品或服务的企业交易中所获得的满足。产品或服务满足：当顾客购买使用某种特定产品或服务时所获得的满足。Oliver（2014）认为：顾客满意度来自购买经验中所获得的惊喜，是对事物一种情绪上的反应。Westbrook（2013）认为：顾客满意度是顾客的一种情绪的评估，判断产品的表现是否如预期的好。而此种立即行的情绪反应是有限的，且将快速的转变成为顾客对购买产品的整体态度。日本能率协会（2014）提出顾客的满意度为：顾客对所购买的产品或服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性，也指期待与现实的关系。Kotler(2015)认为：顾客满意度是一个人愉快或失望的感觉，它源自其对产品知觉绩效或结果与个人对产品的期望，两者相对比之后所形成的。而更具体的说，满意是知觉绩效与期望的函数。可以表示如下：顾客满意度=实际感受到的服务或期望的服务。Anderson等（2016）等人通过归纳以前学者所提出的定义，提出如下的解释：“特定交易观点：顾客满意度是指顾客对过去在一定购买地点或经验的购后评估，提出特定的产品或服务评估资料。” Choi和Kim （2013）探讨熟悉的作用为调节变量，发现结果质量对顾客满意度有显著的影响。客户满意度与感知需求重要性成比例关系，因此需要对客户满意的需求给予足够的关注，从设计到设计的最终实现。在产品设计中包含客户满意的需求对于客户来说是非常有价值的。Riley和Charlton（2015）等人探索合作伙伴的品牌形象和他们如何影响品牌联盟的看法之间的契合度，发现品牌形象契合了品牌联盟，传统的一维测量更大的解释了与经济、未来和功利性有显著影响的对有限的品牌认知。
综上所述，国外学者对顾客满意度的研究已经持续多了多年，相关的理论也比国内较为成熟，对我国的顾客满意度的研究与发展有着很大的指导建议。
1.3.2国内研究现状
我国在消费者满意度方面的研究相对较晚，但学术界对此也有了多方面的探究。
白长虹、廖伟（2013）基于顾客感知价值研究消费者满意度，认为消费者感知价值的不同层次影响消费者满意程度高低，进行了详细的理论研究。查金祥、王立生（2015）构建了消费期望、网站服务质量与消费者满意度之间关系的结构模型，论证了消费期望越高，消费者满意度越低，以及服务质量维度下8个网站服务质量与消费满意度的影响关系。孙庆莉（2014）以北京市新发地农产品批发市场的客户作为调查对象构建了农产品批发市场客户满意度模型。李金晖（2013）以汽车业为研究对象，根据汽车的消费倾向和产品特点研究了消费者满意度影响因素。徐晓萌（2013）以顾客让渡价值为切入点，以笔记本电脑消费行为为研究对象构建了顾客满意度的评价指标体系。文兰、赵璟（2014）以云南特色农产品小粒咖啡的网络营销为研究对象，在ACSI模型中加入“品牌形象”这一维度，构建了顾客满意度测评模型。胡守忠（2012）通过消费价值、消费满意度分析来提高企业市场竞争力,并探讨了消费价值和消费满意度的关系及满意度评价体系、改进策略。王石和林生（2017）以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查。邹亮,冯如玉和尹欣（2016）从网络评价模式的全面性、数据规模、内容以及网络评价的真实性等方面对基于电商网络评价数据的客户满意度研究可行性进行了全面分析。徐大伍（2016）研究影响网购促销季消费者满意度的各个因素,在此基础上构建网购促销季顾客满意度的影响因素模型。陈晨（2016）研究表明购买行为、网购信任度、质量容忍度以及纠纷处理情况等因素会影响消费者的购买。戚蕾和孙文娴（2016）结合网络购物中的实际情况,构建网络购物顾客满意度测评指标体系，对网购顾客满意度影响最大的几个因子分别为商品属性、安全便利和物流配送。王洪鑫和刘玉慧（2015）通过构建针对生鲜农产品网购满意度的ACSI改进模型，对生鲜农产品网购满意度的影响因素进行实证研究，研究结果表明，生鲜农产品网商声誉、网商平台、感知价值、感知质量对生鲜农产品消费者网购满意度具有显著的正向影响关系。王晓庆（2015）郑州市温泉旅游消费者市场调查的数据,对郑州市温泉旅游消费者的满意程度进行调查分析。邓悦（2014）消费者对质量全共服夸的评价受质量监管的有效性、质量投诉的响应程度、质量权益被重视的程度、质量信息提供的方便性以及对消费者权益的保护等方面的影响，在不同职业类型、单位类型的人群以及城乡居民民对质量服务的满意度也存在显著差异。元悦（2013）以因特网消费者满意度综合模型和团购用户不满意因素模型为基础，构建网络团购消费者满意度分析模型，由此设计调查问卷，对北京四所高校进行问卷调查，结合三家知名团购网站的跟踪研究，深入分析团购网站消费者的满意度现状、存在的问题及其改进方向。侯慎安（2015）经由过程对定制和顾客满足度概念和顾客满足影响身分的剖析，试图树立一个定制影响顾客满足度的进程图。

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