本文从SERVQUAL模型的角度，应用SERVQUAL 量表研究大学生对培训课程的服务质量的满意度的影响因素，通过问卷调查收集大学生对培训机构的课程服务质量的意见。在此基础上，本文从客户期望感知差距的五个方面进行实证研究，并找出存在的差距及原因，提出相应的对策和建议，以提升大学生对培训机构课程服务的满意度。同时，研究结果也可进一步为国内教育培训企业提供借鉴，以期扩展国内教育培训产业的市场空间。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、问题的提出 2
二、相关文献综述、概念界定和模型构建 2
（一）相关文献综述 2
1、关于顾客满意度的文献综述 2
2、关于SERVQUAL模型的文献综述 2
（二）概念界定 4
1、顾客满意 4
2、SERVQUAL模型 4
（三）模型构建 4
（四）研究方法 5
三、数据来源与描述性分析 6
（一）问卷设计和调查实施 6
（二）样本基本情况 6
（三） 描述性统计分析 6
四、大学生对培训课程服务满意度实证分析 7
（一）问卷的可靠性检验 8
1、问卷量表的信度检验 8
2、问卷的效度检验 8
（二）大学生对培训课程服务质量满意度分析 8
五、结论及相关建议 12
（一）主要结论 12
（二）服务质量改进建议 12
致谢 14
参考文献 15
附录 16
大学生对培训课程满意度分析
——基于SERVQUAL模型
市场营销151 石小凡
引言
一、问题的提出
近年来，参加各种教育培训逐渐被大学生认可并成为潮流，这个现象不仅体现了我国大学生迎合时代需要，提高自身素养的自觉感，也体现了大学生对于新鲜事物、陌生事物积极开放的心态。因此教育培训市场发展前景十分广阔，但是如果想得到消费者的广泛信赖和支持 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: #351916072# 
，就要有比较高的顾客满意度。顾客满意度的高低影响顾客行为倾向和购买动机，进而影响企业的生存与发展。
大学生是教育培训产业中最重要的利益相关者。同时，大学生作为顾客的角色面临着众多的选择。在多样化的市场环境下，除了价格战之外，服务质量也是教育培训机构或企业保持竞争力的关键要素之一。大学生作为顾客的角色，面临着众多的选择。这些选择将在服务因素，诸如上课地点，师资力量，及课后服务项目等是否能满足其期望来选择某企业的决定。然而，目前很多教育培训机构在课程服务质量方面仍存在许多问题，比如上课地点的便利性，学生对上课内容或进度的适应程度，以及参加完阶段性的课程达到的效果等问题都反映出提高服务质量水平迫在眉睫。所以在大众化的高等教育时代，教育培训机构要想赢得竞争，必须把学生当成顾客，从学生的视角对培训机构服务的服务质量进行测评。
本文拟结合教育培训产业的特点，研究如何构建一个可靠并且有效的满意度评价体系，帮助教育机构找到影响课程服务质量的关键要素，并正确地评价改进课程服务质量的关键要素，进而提高顾客满意度和忠诚度，具有重要的现实意义。具体而言，本文以培训课程为研究对象，基于SERVQUAL模型，通过问卷调查和深入访谈，探析大学生对培训课程满意度的影响因素，为教育培训机构改善服务质量提出相关建议。
二、相关文献综述、概念界定和模型构建
（一）相关文献综述
1、关于顾客满意度的文献综述
顾客满意度的概念最先出现于20世纪60年代的欧美国家，由Cardozo提出，这一概念引入营销领域后，顾客满意度的研究发展十分迅速。1981年，Oliver提出顾客满意度是对服务的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在接受服务过程中获得的惊喜。1989年，Woodside等学者认为顾客满意度的概念是顾客消费后对服务整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢所接受的服务的程度。1998年，Tax和Brown对流失顾客进行调查，发现顾客主要流失原因是对服务的满意度低。该发现强调了顾客满意度对企业的重要性。顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Mohamed M（2007）把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异程度的评价。
随着时间的增长，也有很多学者对顾客满意度提出其他的表述，但本质上主流观点可归纳为：顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知与期望之间形成的差距，良好的顾客满意度能够有效提高顾客流量和公司的销售量。
2、关于SERVQUAL模型的文献综述
国内外众多学者提出了对顾客满意度的测量模型。目前应用比较广泛的是SERVQUAL模型、服务质量差距模型、SCSB模型、ACSI模型和ECSI模型等。本文采用的是SERVQUAL模型。SERVQUAL为英文“Service Quality（服务质量）”的缩写，该模型第一次提出是1988年，A.Parasuraman，Zeithaml和Berry（即PBZ）提出的与服务质量差距模型相匹配的对服务质量差距进行测评的工具，该模型是在PBZ提出的服务质量差距模型的基础上进行了一系列的改进后所得出的。SERVQUAL模型是以期望与感知差距（顾客对服务质量的期望与顾客实际感知的服务之间的差距）为基础，将服务质量分为五个维度来评价顾客所接受的不同服务的服务质量水平。这五个维度分别为：第一，可靠性（Reliability）；第二，有形性（Tangibles）；第三，移情性（Empathy）；第四，响应性（Responsiveness）和第五个，有效性（Assurance）。下图为SERVQUAL模型的简单原理，此图描述了服务质量、服务质量差距模型中的期望感知差距及SERVQUAL模型中五个维度的关系：



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