近年来,随着Internet的蓬勃发展,电子商务也在迅速崛起。电子商务(E-Commerce)是利用Internet提供的信息网络在网上进行的商务活动。电子商务改变了传统的买卖双方面对面的交流方式,也打破了旧有工作经营模式,它通过网络使企业面对整个世界,为用户提供每周7天、每天24小时的全天候服务。因此网络市场前景相当广阔，网购也变得日益流行起来，因此客服就变成在网络世界唯一和客户沟通起来的桥梁，客服售前售后的处理影响着客户的购买欲。本文分析了客服在处理售前售后问题时一些注意点，结合实习公司的一些工作经验，对售前售后处理的流程提出了改进，最后本文通过分析更加清楚了售前售后的处理流程的必要性。
Keyword: presale servi，custom service，Service consciousness目录
引言 1
一、相关概念介绍 1
（一）售前售后服务的含义 1
（一）客服主要工作 1
（三）客服处理流程 1
二、现行处理流程的分析 2
（一）工作时间的分析 2
（二）售前的工作流程分析 3
（三）售后的工作流程分析 3
三、处理流程的改进 4
（一）售前处理的改进 4
（二）售后处理的改进 4
（三）对于客服人员的改进 5
（四）对于公司管理的改进 6
四、总结 6
参考文献 7
致谢 8
引言
随着市场经济地快速发展，如何销售成为了现代商家盈利的一种流行方式。网络销售时代的来临不仅方便了购物，更提高了人们的生活水平，促进了整个社会的发展。不论是年轻人还是中年人都愿意选择待在家里，使用网络购物，不仅节省了他们的时间，又可以购买到心仪的商品。这篇论文主要以江苏奕启创科技有限公司为例，讲述客服在服务客户时遇见的问题，处理的流程，客服服务的重要性，如何更好的为客户服务的一些建议。
江苏奕启创科技有限公司成立于2017年，公司致力于成为国内一流的电商综合运营服务商，创始团队成员多来自京东、网易、贝贝网等大型互联网企业，拥有丰富的电商及客服行业管理经验。现在在线客 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072￥ 
服只要致力于环球捕手，美食买手两个平台，我主要从事的是美食买手的在线客服。负责的主要工作就是通过在线的文字方式和客户进行沟通解答客户在购物时遇到的一些问题。
相关概念的介绍
（一）售前售后服务的含义
1.售前服务
售前服务是指企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要。
2.售后服务
售后服务是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。
客服的主要工作
在线售前客服的主要工作就是通过系统的软件和客户进行网络上的沟通，具体包括以下五点：
1.对商品信息的咨询
2.店铺活动的了解
3.物流的选择
4.发货时间，几天可以到达目的地
5.出现质量问题，提供图片或者视频，帮其登记反馈给售后
客服的处理流程
在线客户的账户里一般都是可以进线100人，就是说有的时候一个人要面对100个客户的问题同时处理，这就要求客服要保持清楚的头脑，不能混淆客户的问题，处理流程可参考图1所示。
1.先给客户回一句首回语：您好，美食买手很高兴为您服务。礼貌用语会让客户感觉到客服的专业性
2.对客户的一些基本困惑进行解答，有时候客户的一些疑难问题在线客户也无法知晓答案时，可以告知客户：请您稍等，我这边帮您咨询一下
3.有客户咨询的是售后的问题时，售前的客服可以根据客户提供的照片判断就是商品的质量问题时候，可以给客户进行更换
4.当客户提供的图片问题，在线客服无法从表面上看出是否为质量问题时，可以帮其登记给我们的售后人员，让专员进行处理，要告知已经帮其登记
5.最后当解答完整客户的问题时候，可以主动的询问，请问还有什么需要帮您
6.客户告知没有的时候就可以发送结束语邀请客户对其服务做出评价。
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图1 处理流程图
现行处理流程的分析
（一）工作时间的分析
公司现在的工作时间是分为3个时间段，8：30~17:30,11:00~20:00,15:00~24:00。每月五到六天休息，休息时间由当月排班表执行。
分析：工作的时间上分为三个阶段，表面上中班的增加看可以减少早班和晚班的工作内容，实际上没有确切的解决公司在忙碌期时候的问题。中班的加入在一定程度上会减少早班晚班员工的接待量，在忙碌的时候，可以起到帮助的作用，而不忙的时候，中班的设置则就成为一个摆设。我觉得公司在时间的设置上可以改为两班制，早班9:00~18：00，晚班14：30:00~11:30，晚上11:30以后会安排值班人员，对下班以后的客户咨询问题进行处理。减少了客户的流失率，增加了工作的效率。
（二）售前的工作流程分析
现在公司的售前流程非常的简单，只是处理了客户表面上的一些简单的咨询问题，没有挖掘出潜在的客户，更好的挽留住客户。
1.当有客户进线咨询商品，没有下单，我们从后台的记录上看不见的，无法对客户进行更近一步的了解，这就缺少一个询单转化的过程。
2.客户拍下却没有付款，我们在后台也看不见，无法对客户进行沟通，解除他购买的疑问。客服无法从后台查询到库存的情况，往往会有大客户会批量的采购商品数量，我们查询不到后台的数量，无法及时告知，客户没有得到准确的信息，就会缺失了掉这个订单。

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