吴江太湖雪的顾客满意度研究[20200414180933]
摘 要
顾客满意，简单来说，就是顾客在购买某种产品后，对此产品和该产品所产生的服务形成的一系列真实感受，当这种感受能与顾客购买此产品前的期望形成一致时，即顾客达到了满意状态。我们常说顾客至上，顾客是消费过程的核心，而顾客满意则是一个企业长久发展的重要影响因素。本文注重对吴江太湖雪顾客满意度的研究，综合论述了研究该课题的方法、内容、目的及意义。根据国内外有关顾客满意度的相关理论，找到适合研究太湖雪的变量，根据这些变量建立理论模型，再通过吴江太湖雪的顾客满意度模型设计出量表和问卷，并对发放的问卷所得到的数据进行一系列的分析，从这些分析中得出结论，最后在得出结论的基础上，分别从企业和顾客两个视角提出了一些建议。
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关键字:顾客满意度太湖雪家纺产品
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3研究内容与方法 2
1.3.1研究内容 2
1.3.2研究方法 2
2.顾客满意度的相关理论 3
2.1顾客满意度的概念 3
2.2国内外顾客满意度研究现状及分析 4
2.2.1国外顾客满意度研究现状分析 4
2.2.2国内顾客满意度研究现状分析 5
2.3影响顾客满意度的变量 7
2.3.1前提变量 7
2.3.2结果变量 8
3理论模型与实验设计 9
3.1理论模型 9
3.1.1模型构建 9
3.1.2研究假设 9
3.2实验设计 10
3.2.1量表设计 10
3.2.2问卷设计与发放 11
4吴江太湖雪顾客满意度的实证研究 12
4.1样本的基本信息 12
4.2问卷分析 14
4.2.1问卷的信度分析 14
4.2.2问卷的效度分析 15
4.3因子分析 15
4.3.1前提变量的因子分析 15
4.3.2结果变量的因子分析 19
4.4研究假设检验 20
4.4.1相关分析 20
4.4.2回归分析 21
4.4.3方差分析 23
5研究结论及建议 27
5.1研究结论 27
5.2对吴江太湖雪顾客满意度研究后的建议 28
5.2.1提高产品质量，设计多种款式 28
5.2.2合理定价产品 29
5.2.3加大品牌形象的宣传 29
5.2.4提高企业实际的环境 30
5.2.5增强企业服务意识 30
5.2.6改善顾客的消费观 30
参考文献 32
附录 33
致谢 36
1.绪论
1.1研究背景
随着社会经济的发展，中国的市场竞争逐渐进入了白热化的状态，企业之间的较量已经从纯粹的产品竞争转化成顾客资源的竞争，当今社会，越来越多的企业认识到了顾客资源的重要性，为了自身的发展，各大企业展开了对顾客满意度的研究。针对家纺行业，近些年来，中国的家纺行业呈现出一片欣欣向荣的景象，随着人们生活水平的提高，人们开始追求高品质的生活条件，柔软舒适的家纺产品无疑成为人们心中的不二选择，繁多的款式、颜色、花色、造型等都迎合了不同人的需求，所以，家纺产品的良好发展趋势被市场所看好。同时，本人生活在丝绸之都--盛泽，与蚕丝被之乡---震泽毗邻，对家纺产品较为熟悉，吴江太湖雪作为国内十大家纺品牌，文化底蕴较深，始终处于苏州家纺品牌第一线，是一个积极发展且较有前景的企业。
1.2研究目的及意义
吴江太湖雪品牌始终致力于打造苏州真丝家纺第一品牌，并渴望靠自己的努力重振苏州丝绸行业的发展。寻着这样美好的愿望，本文开始了对吴江太湖雪真丝家纺顾客满意度的调查研究，本研究将在已有研究的基础上，综合利用国内外学者建立的指标体系，结合家纺行业特有的性质，建立符合本研究的指标模型，采用实证分析的方法，对企业的产品、形象、环境和服务等方面进行深入研究，通过市场调查衡量太湖雪在顾客心目中的地位，了解企业在顾客满意工作上的不足与优势，针对这些结论，探讨如何依靠这些因素来提升顾客对太湖雪真丝家纺的信赖。目前，关于顾客满意度的测评模型被应用于各个领域，各个行业，顾客的满意度成为了当今时代众多学者研究的热点，但针对家纺行业的顾客满意度研究却相当少，本研究尝试运用顾客满意度模型对家纺行业进行测评，找出在家纺行业中，能够影响顾客满意度的因素，在理论上具有重要的意义。
此外，研究产品的顾客满意度还具有一定的实际指导意义，通过顾客满意度的研究，本人清楚地了解了这个概念，见识到了很多国内外学者建立的经典模型，理清了企业各方面因素与顾客满意的关系，从而了解顾客心理，这对于本人将来从事市场营销的工作也有很大意义。而对于企业来说，顾客满意度的调查可以帮助企业认识到目前导致顾客抱怨的原因，并因此而改进不足；也可以分析顾客对产品满意的因素，并在这些好的方面多加发展。总之，此次调查研究一定程度上可以为企业的经营管理提供一些借鉴和启示。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
本文由五个部分组成，第一部分是绪论，包括研究背景、研究目的和意义以及研究内容与方法。第二部分是顾客满意度的相关理论，这部分包括顾客满意度的概念、国内外顾客满意度的现状研究和影响顾客满意度的指标，这些指标包括产品价值、形象价值、环境价值、服务价值以及顾客忠诚和顾客抱怨。第三部分是理论模型与实验设计，这里主要分为模型和实验设计两部分，模型里包括一个模型的建立和对研究作的假设，而实验设计这部分主要是量表的设计和问卷的设计。第四部分是吴江太湖雪顾客满意度实证研究，包括了样本的基本信息、问卷的信度与效度分析、因子分析、相关分析、回归分析以及方差分析。第五部分主要是针对实证研究结论，对如何提升吴江太湖雪顾客满意度提出对策与建议。
1.3.2研究方法
（1）文献研究法。通过中国期刊网、万方论文数据库等专业数据库查阅相关文献资料，参考大量国内外有关学者对顾客满意度的理论分析成果，结合自己的思维方法，对吴江太湖雪的顾客满意度影响因素进行综合阐述。
（2）问卷调查法。对使用吴江太湖雪产品的顾客进行实地调查，通过发放调查问卷的方式收集丰富的一手资料，对数据进行统计分析，结合逻辑判断和推理，使之上升到一定理论高度，得出对策建议。
（3）系统研究法。借鉴市场营销学、消费者行为学等方面的思想，对原有的国内外学者有关顾客满意度的相关理论进行归纳总结，提取观点中的精华部分，对现状作出严谨的分析，提出优化策略，促使太湖雪企业向更好的方向发展壮大。
2.顾客满意度的相关理论
2.1顾客满意度的概念
20世纪60年代，顾客满意这个概念最早是被用来评价企业质量的一项指标。在当时，这个词语受到了众多领域的关注。此后，数以千计的学者对顾客满意度的定义展开了大量的界定，现总结如下：
著名的美国学者Cardozo在1965首先将顾客满意引入了市场营销领域，他提出顾客满意会带动顾客的购买行为，并开创了详细研究顾客满意的新时代[1]。Howard&Sheth（1969）认为，顾客满意度体现的是消费者的一种心理状态，在他看来，消费者会把自己购买某种产品而付出的代价与购买此产品所获得的收益是否合理而进行比较[2]。
Churchill&Surprenant（1982）认为顾客满意是一种购买与使用产品的结果，由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生[3]。
1991年，Bolton认为顾客满意是顾客消费后的知觉功能与期望相比较产生的情感因素，它可能会影响顾客对服务质量评价和重复购买意愿[4]。
Ostrom&Iacobucci(1995)认为顾客满意与不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所得的利益，此次购买所承担的成本与努力，是对企业产品或服务的整体判断[5]。而国际著名营销学权威学者菲利普·科特勒(1999)则认为顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[6]。

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