张家港大冈（大众）4S店服务营销策略的研究
摘 要
在汽车行业竞争如此激烈的时代，各家品牌都在不断的自我提升品牌规格，从营销活动到品牌服务服务营销策略来提升品牌的市场活力。本课题以张家港大冈汽车企业——大众汽车的4S店的服务营销为切入点，探索大众汽车4S店的服务营销现状及问题所在，总结大众汽车4S店服务营销的成功经验，对汽车4S店的服务营销具有一定的现实参考价值，也使这种汽车销售模式在促进中国汽车工业发展和起初走进寻常百姓家庭的这一历史进程中，发挥更大的积极作用。
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目 录
摘 要 I
1.服务营销文化的相关理论 1
1.1服务营销的定义 1
1.2服务营销的内容 1
1.3服务营销文化的概念 2
2. 张家港大冈4S店的现状及实施服务营销的必要性 3
2.1张家港大冈大众4S店汽贸简介 3
2.2张家港大冈大众4S店实施服务营销的必要性分析 4
3.大冈大众4S店服务营销存在问题 5
3.1服务项目过于单一 5
3.2销售限制 5
3.3基础员工素质有待提高 5
3.4重产品开发轻客户需求 6
3.5招聘缺乏评估、反馈与总结 6
4.提升大冈大众4S店服务营销质量的策略 7
4.1建立健全内控制度，形成风险管理机制 7
4.2打造自有服务品牌，创立维修连锁 8
4.3整合销售渠道 8
4.4强化客户关系管理 9
4.5加强员工培训 9
4.6完善员工绩效考核 10
5.结论 11
参考文献 12
致谢 13
张家港大冈大众4S店服务营销策略的研究
新兴市场的到来，尤其是汽车消费市场给大众4S店也带来了很大的发展机会，同时也带来了一种竞争的压力。尤其在中国的话，汽车消费市场越来越国际化，越来越全球化。竞争会越来越激烈。有可能中国在将来会变成全球最大的汽车销售市场。在竞争非常激烈的市场环境当中，作为一个四维一体的经销商，大众4S店到底如何去为客户提供一个更加全面的服务，达到一个客户终生满足最大化的一个国际化标准，这个是需要我们去思考的，作为一家企业在企业文化和经营理念方面应该要很好地去打造的。所以，深层探讨我国汽车4S店在服务营销中存在的问题，并就如何提高服务营销水平提出合理化建议，对提高我国汽车4S店的竞争力是很有意义的。
1.服务营销文化的相关理论
1.1服务营销的定义
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。服务营销，是基于一个特定的市场营销观念市场的发展现状提出的，其中包括两个方面：第一，企业的性质，服务本身及其产品；第二，作为一个营销，服务是企业的营销工具，贯穿其整个营销过程中。根据不同的业务策略性质的行业，服务可以是一个纯粹意义上的服务，它可以扩展和传统服务业的发展，无论是服务，产品营销，客户服务，或营销，服务营销，顾客满意是顾客忠诚的核心概念，通过客户的满意度和忠诚度，促进相互有利的交换，最终实现长期增长和提高企业的营销绩效。
1.2服务营销的内容
在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。我们只有在认真分析自身长处与不足的基础上，针对不同的服务内容，采取积极有效的方法，才能取得较高的客户满意度。与此同时，服务营销的内容也正随着市场经济的发展不断革新。服务营销的内容一般包括以下几个组成部分：产品服务。销售服务。帮助分销商改进销售方法。管理服务。协助分销商拥有现代化的信息处理与沟通手段，提高经营管理水平。宣传促销服务。帮助分销商吸引客户扩大销售等。售后服务。处理由于产品或服务引起的任何问题。服务的内容是多样的。当前服务消费已经进入了追求名牌服务产品消费的阶段。因此，服务产品也要提倡创名牌。许多企业正是借鉴国外服务企业的先进管理经验和经营方式，对内狠抓管理和质量，对外积极推广影响，推动整体品牌市场发展。
1.3服务营销文化的概念
服务营销文化的基本理论属于企业的文化理论，其本质是集企业的文化服务理念与顾客满意理念相结合的一种思想。它的具体含义是：以追求最好的服务为目标，企业的每个人都要把向内部顾客与外部顾客提供最优质的服务并让顾客非常满意作为自身的最求与理想的一种思想。换句话说，所有商品的最终功能就是为顾客服务，只有服务质量上去了，才能使顾客满意度上升，才能使顾客更加有购买本企业产品的意愿，企业才能够专区更多的利润。
所以，只有做好服务营销文化的建设，才能够为企业带来更加长远的利益与形象，才能够使企业长远地可持续发展。
2.张家港大冈4S店的现状及实施服务营销的必要性
张家港地区是苏州市比较经济发达的一个地区，而大冈大众系列品牌轿车更是在张家港地区连年销量稳定且位于前列。张家港大冈大众汽车贸易有限公司作为上海大众经销商，覆盖面广，影响力强，所以张家港大冈大众汽贸4S店的发展现状是很有代表性的，我们对它的发展现状及其服务营销进行研究是很必要的。
2.1张家港大冈大众4S店汽贸简介
张家港大冈汽车贸易有限公司是一家集整车销售、售后服务、配件供应等为主的有限责任公司，总投资超级万元人民币，注册资本1000万元人民币。公司地处新兴港口城市——张家港市经济开发区东南大道，占地20亩，拥有上海大众品牌汽车展厅1900平米，综合品牌汽车展厅1600平米，维修车间600平米。
公司投入220万元人民币购置了一流的维修保养设备，拥有汽车四轮定位仪、制动侧滑检测仪、计算机故障诊断仪等高精设备。所有维修业务实行计算机结算，维修人员经过上海大众专业培训。一流的设备，专业的技工，规范的管理，有力保障了汽车售后服务的质量。公司自2003年11月18日以来，短时间就在港城用户群中赢得了良好的声誉。“不断进取，满足用户”的服务理念，必将成大冈汽贸蓬勃发展的源动力。公司现已将计算机信息技术应用于公司业务的各个领域，内部局域网的实施，保证了公司内部信息及时、有效的传递，实现了全面的信息共享，对公司各项业务的实施提供强有力的技术支持。公司非常重视各类人才的培养，定期组织内部培训，不间断地参加大众公司的各类培训，保证了公司各类人员知识结构的不断更新，从而拥有了一批高素质的员工队伍，保证了企业发展的良好基础。自成立之日起，就坚持诚信为本，诚信经营、诚信纳税，坚持“烙守诚信、优质高效、顾客满意是华阳永恒的追求”的经营理念，赢得了客户的信任，树立了良好的品牌形象和企业形象。
2.2张家港大冈大众4S店实施服务营销的必要性分析
对于大冈大众4S的服务营销策略，可以简单实际的理解为，其一，大众4S店需要更好的开发市场，适应市场;其二，大冈大众4S在今后的市场竟争中，必将进一步努力发展，从真正意义达到满足客户需求。最后，就是要加大宣传力度，提升自身效益，达到使大冈大众4S品牌更好的走出去的目的。
汽车生产厂家授权经销商品牌专卖，集整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈四位一体，故简称“4S”。汽车 4S 店起源于欧洲，1998 年日本本田公司在广州开设了第一家汽车 4S 店，其他汽车厂商继续跟进，在中国开始了一场竞争。采取一个汽车品牌在一个地区分布一定数量的加盟经销商，开设专卖店，统一店内外设计，投资巨大，技术先进。整车制造企业通过 4S 店这种近乎于垄断的业务模式满足客户在售前及售后服务方面的需求，其核心含义是“汽车终身服务解决方案”。发展之初，汽车 4S 店投资回报率是很高的，但是近几年汽车整车厂商急速拓宽销售渠道，导致同品牌 4S 店之间相互竞争，加之中国汽车行业迅速发展，同级别车型相互竞争，价格战不断现于报端，恶性循环。致使汽车 4S 店陷入恶性竞争局，进入到整合、淘汰的阶段，这时候 4S 店的服务营销创新就显得极为重要了。汽车4 S专卖店是一种汽车服务方式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等，4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，事实上，是四个英文单词的前缀缩写。虽然中国汽车产业的历史比发达国家的短，但服务方式的演化基本上都是走同样的道路，同时也是国外汽车行业的缩写百年的历史。在4S店的建设，国外的汽车店不一定比中国的好，硬件设施档次不高，投资规模也不一定比国内车店好，但外国汽车店管理软件建设是一流的，甚至有些车的专卖店，有自己的现场测试，客户可以自由测试。汽车销售过程中，整车销售，配件，维修其比例结构为2:1:4。利润是汽车维修服务利润的主要部分，对专卖店的重要性是显而易见的。
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