海底捞服务营销策略分析以海底捞为例(附件)
目 录
1 引言 6
2 服务营销的相关理论 6
2.1 服务营销的概念 6
2.2 服务营销的特征 7
2.3 服务营销的意义 7
2.4 服务营销策略 8
3 公司简介 9
3.1 海底捞简介 9
3.2 徐州海底捞简介 10
4 徐州海底捞SWOT分析 10
5 徐州海底捞服务营销策略的分析 13
5.1 徐州海底捞的内部营销策略 13
5.2 产品策略 14
5.3 价格策略 15
5.4 促销策略 15
5.5 渠道策略 17
5.6 有形展示策略 17
5.7 服务过程策略 17
6 徐州海底捞服务文化 18
6.1 服务过程中的细致营销 18
6.2 口碑营销 19
7 徐州海底捞服务营销策略实施问题分析 19
7.1 缺乏服务专业人才 19
7.2 服务品牌意识不强 19
7.3 高热量食品问题 19
8 徐州海底捞服务营销策略实施建议 20
8.1 重视服务质量与人员培训 20
8.2 增强品牌意识 20
8.3 合理搭配高热量食品 2 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072*
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结论 22
致谢 23
参考文献 24
1 引言
面对竞争越来越激烈的火锅市场，海底捞必须不断更新商业模式迎合市场，根据人们消费需求的变化，采用各种促销策略和各种服务理念来实现客户满意度，从而创造和维护客户。因为海底捞的消费者大部分是中高端群体，大部分会受到环境变化的影响。所以只有拥有长期顾客的餐厅才能获得顾客的忠诚。海底捞必须适应环境带来的变化，不断提高自我竞争力。
海底捞是中国为数不多的知名火锅连锁品牌之一。选择海底捞火锅的原因是，随着徐州餐饮市场的不断发展，徐州吸引了全国各式各样的餐饮品牌。与其他火锅品牌不同的是，海底捞的品牌定位为“美味会说话的火锅”。海底捞在北京、上海、郑州、西安等城市陆续开设连锁店，具有一定的品牌优势，徐州的火锅店数量不断增加，使得该市的竞争日趋激烈。特别是徐州人民对火锅的热爱，吸引着越来越多的人加入各种火锅餐厅。因此，海底捞火锅有必要在未来的竞争中占据一席之地，形成适合自己的营销策略。
当海底捞想要在中高端餐饮业突围时，它必须获得顾客的满意度和忠诚度。这就要求中高端餐饮业制定合适的营销策略，不断了解客户的需求，满足客户的需求。根据客户的需求做出改变，让客户满意，为了创造和维护客户，在激烈的市场竞争中取得成功。由于海底捞在为客户提供免费服务方面付出了很多努力，因此成本太高。为了赚钱，菜肴价格过高。人均消费水平高是阻碍人们去海底捞的最大原因。这也是海底捞试图扩大其客户群的最大问题。本文针对目前徐州海底捞火锅店的服务营销策略，分析徐州海底捞存在的问题和影响，针对问题和影响提出了相应的解决方案。
服务营销的相关理论
2.1 服务营销的概念
由于专业化生产的发展日益加快，科技生产力的提高。服务内容日益增加，另外市场因为劳动生产率的提高逐步发展转向买方市场。消费者收入水平的提高，导致消费的需求逐渐变化，消费需求水平也相应增加，并且向多个方向发展。服务营销是为了充分满足顾客在服务营销活动过程中以顾客尊重需求前提下所采取的活动［1］。
餐饮业需要重新审视它所面临的市场，并结合自己的问题来了解餐饮营销的独特性。包括内外所有积极因素，充分发挥优势，使现有各种资源实现了最优配置，进而实现公司利润最大化。
2.2 服务营销的特征
服务产品的特点是无形性、不可割分性、差异性和不可储存性，经营者需要全面了解消费者的需求，实现在营销过程中采取一系列的活动满足消费者需求。实质营销和企业服务营销通过产品的特点可以反映出来。
无形性：服务不是一件事或物而是一种活动或兴趣，所以服务不能被消费者感觉到或者被看到。服务的行为实际上是无形的本质活动，包括服务的技能、熟巧、知识、文化等，服务无形无质，顾客接受服务同时感觉不到打扰，给顾客一种心灵的享受，
差异性：每个客户都有独特的需求，或以独特的方式体验服务，服务活动常常受到个人的情绪受到感染，因此会产生差异。服务是员工所表现的行为。那么没有两个服务将完全相同。没有两个客户会完全一样。
不可割分性：服务是同时进行生产和消费。消费者需要和服务者相互配合，因为服务的消费者是直接参与服务的生产过程，如果在服务过程的中消费者与服务者不配合，服务过程将难以顺利进行。
不可储存性：由于服务没有实体特性，因此不能存储，服务的分配具有不同于有形产品的特性。服务没有存储性，通过服务者的劳动和消费者的及时消费来实现的。
2.3 服务营销的意义
当今经济全球化加速了市场竞争，服务营销的兴起对于提升企业营销优势，丰富企业营销活动具有重要意义。
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