凡客诚品如风达快递服务质量提升策略研究[20200416190412]
摘 要
快递行业运行的核心和发展的根本是企业的服务质量。随着快递业服务的发展蒸蒸日上人们更加依赖快递发送物品。虽然，快递业服务越来越受广大人民群众的欢迎，但快递业服务质量却存在着很大的问题，这不仅给人们带来损失还制约了本国快递行业的可持续性发展。现今，关于国内外快递行业服务质量问题的探索和研究并不多见。因此怎样合理提升我国快递业的服务质量就成为本文研究的目的。
本文首先是对快递服务质量的相关理论进行概述，得出国内外理论的研究成果。同时对如风达快递服务的现状进行分析，找出其快递服务中存在的问题，并提出相应的策略，提升其服务质量。
 *查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2 
关键字:快递业服务质量如风达提升策略
目 录
1. 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 2
1.3研究内容和方法 2
1.3.1研究的内容 2
1.3.2研究的方法 3
2相关理论综述 5
2.1快递业概述 5
2.2 服务质量基本概念 5
2.3 快递服务质量 6
3.凡客诚品如风达快递服务质量的现状分析 7
3.1如风达的基本情况 7
3.2 如风达快递的现状 7
3.3如风达快递服务质量的优势 9
3.3.1 一日双配制 9
3.3.2 送单上限额度 9
3.3.3支持上门退货 10
3.3.4提成与服务挂钩 10
3.4如风达快递服务质量存在的问题 10
3.4.1网络设施不完善，与第三方客户服务受限制 10
3.4.2投诉问题仍然存在 11
3.4.3向社会化转型，忽视服务质量 11
4. 如风达快递服务质量提升的策略 12
4.1提高递送速度 12
4.2加强对第三方客户的服务管理 13
4.3服务人员的专业素质和态度 13
4.4提供人性化的服务 14
4.5建立终端服务 14
5. 结论 16
6.参考文献 18
7.致谢 20
1. 绪论
1.1研究背景
目前，我国快递市场主要体现出四股力量的博弈与竞争[1]。跨国快递企业（以 联邦快递、天地快运、敦豪和联合包裹为主要代表）、中国邮政EMS、非快递国有快递（民航快递、中铁快运和中外运为主要代表）及民营快递企业，这四股力量各有千秋。跨国快递企业，他们利用先进的设施设备和雄厚的资本在中国的国际快递市场巩固了自己的地位；中国邮政EMS，其优势是拥有国内最大的快递网络；民营快递企业，起步最晚，发展迅速但却不均衡，他们的主要市场在于快递和同城快递，民营快递约占国内和同城快递市场50%-60%的份额。
我国的物流及快递行业于2005年12月1日开始对外完全开放，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头-Fedex、TNT、DHL、UPS等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断的有计划、有步骤地参与并购、合资或独资，进行扩张[2]。这些外资巨头的不断深入更加加剧了我国快递市场的竞争，同时也直接对我国本土的大型快递企业构成了威胁。
快递业是随着信息技术产业和国际世界贸易的发展以传统的运输为基础，而兴起的现代新型服务业，竞争相当激烈。并且随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的改革，各种快递企业迅速崛起，价格优势和低廉的劳动力在快递企业的竞争中已经处于劣势。不规范的市场经营秩序造成企业运营成本的不断增加，损害企业利益的同时，消费者的权益也收到侵害。因此从提升服务质量出发，已经成为快递企业必须作出的抉择。
在竞争激烈的市场下，依赖传统方式降低企业的运营成本已不可取，更何况是在快递企业中获得不败之地的。国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量也不失为一条出路。
目前针对快递业服务质量进行研究的并不多见，而对快递业服务质量中存在的问题进行深入系统研究的就更少了，在此背景下通过分析快递业服务质量存在的问题，为如风达快递服务质量的提升给出一些建议，同时也为其他快递企业提供借鉴。
1.2研究的目的和意义
本文通过对如风达快递的现状进行分析发现其所存在的问题，并对这些问题给出一些改进快递业服务质量的具体方法 。借由这样的研究，帮助快递企业找出自身在经营管理过程中存在的服务质量问题 ，作出相应的改善措施。这些改善方法对快递企业不仅有借鉴意义，与此同时也有助于企业改善快递送达速度，提高快递员服务水平，实现企业资源的合理利用，从而得到更多的顾客，占领更广阔的市场，降低物流成本获得高利润。因此，对快递企业采取针对性的改进措施提升其服务质量，具有举足轻重的意义。
1.3研究内容和方法
1.3.1研究的内容
本文共分为五个部分，论文框架图如图1所示。具体内容包括：
第一部分是绪论。包括研究背景，研究目的和意义，研究的内容和方法。
第二部分是相关理论综述。其中又涉及到快递业、服务质量、快递服务质量三个方面的理论综述。快递业，对快递的含义进行详细的概述和对其进行分类进而加深对快递的了解；服务质量，通过对国内外服务质量的理论进行分析研究，来掌握服务质量的基本含义；快递服务质量，将快递与服务质量组合起来进行分析。
第三部分是如风达快递服务现状分析。对凡客诚品旗下如风达快递的服务质量的现今经营状况进行研究，发现问题，并对发现的问题进行总结。
第四部分是对存在的问题提出相应的建议。主要从快递送达时间、收费合理化、邮件的安全性、服务人员专业水平和态度、服务的创新及服务评估与监控体系等六个方面来进一步提升其服务质量水平。
第五部分是结论部分。再次阐述快递的服务质量的重要性，同时也不能忽视提升快递企业的服务质量，由于快递也越来越受客户的欢迎，服务质量的高低也就影响客户对快递企业的选择。
图1 本文框架图
1.3.2研究的方法
本研究主要采用的方法是文献研究法
1、 文献研究法：
通过对“中国期刊网专题全文数据库”、“中国期刊数据库”、“万方中国学位论文全文库”等专业数据库的检索，多渠道尽可能的搜集相关文献，整合、分析、探讨、实践。
对以往文献进行研究，通过查阅国内外快递物流行业 、服务质量理论相关文献，深入研究提升服务质量的策略，对相关理论进行了回顾和总结。并通过文献阅读与理论综述，探索本文的研究构思。
2、 案例分析法：
通过对如风达快递的现状进行分析研究，对其的利与弊进行分析，从而采取相应的策略，提升其服务质量。
2相关理论综述
2.1快递业概述
快递是指快递企业收取发件人托运的快件后，以最快的速度，按照发件人要求的时间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提供即时查询的门到门服务[3]。
快递业的特点快递业综合利用班车运输、航空运输等运输工具，是运输业最快捷、周到的服务方式。它具有一般货物运输服务所不具备的特点。
1）与经济发展同步
现代快递业的飞速发展，也在一定程度上反映出快递发展与经济发展的紧密型。中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年GDP的增长率[4]。
2）快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，将快递件安全送到客户手中。
3）优良的服务功能
由于快递的服务表现形式是桌到桌、门到门，它需要对快件实行全程跟踪，利用优质的服务来吸引客户。
2.2 服务质量基本概念
1982年，芬兰营销学家格鲁努斯（Gronroos）教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素[5]。他认为从本质上看服务质量是一种感知，由客户的服务期望和其实际服务经历的比较决定。服务质量的高低同样取决于顾客的感知，最终进行服务质量评价的是顾客而不是企业。

原文链接：http://www.jxszl.com/jmgl/scyx/6886.html