随着人们生活水平的提高，人们的出行方式发生了转变，同时由于运输技术运输能力的提升，运输设施的不断完善，传统的公路运输在和其他运输方式的竞争中优势变得越来越小，需求在不断下降。以淮汽南站作为研究对象，从乘客感知的角度出发，通过调查研究决定影响乘客感知的因素是有形性、可靠性、安全性、响应性、便捷性和经济性，以乘客感知的汽车客运服务质量作为一级指标，6个影响乘客感知的因素作为二级指标，20个具体的影响因素作为三级指标。通过IPA分析法分析了影响公路客运量下降的主要原因是环境及设施功能不完善、工作人员服务意识薄弱、票价形式单一、便利店零售商品价格缺乏合理性等，基于以上研究提出了牢抓坏境设施建设、规范站内管理、采取多样化的票价优惠、使便利店商品价格公开透明等措施。关键词 感知，客运服务质量，评价，SERVQUAL模型，AHP，FCE，IPA
目 录
1 引言 1
2 理论及方法 1
2.1 服务质量 1
2.2 顾客感知 3
3 淮汽南站现状及其发展趋势 3
3.1 淮汽南站现状 3
3.2 淮汽南站发展趋势 6
4 基于乘客感知的客运服务质量评价 7
4.1 指标的确定 7
4.2 调查方案 10
4.3 数据整理 10
4.4 评价方法 14
5 基于乘客感知客运服务质量存在的主要问题 24
5.1 环境及设施功能不完善 24
5.2 工作人员服务意识薄弱 25
5.3 票价形式单一 25
5.4 便利店零售商品价格缺乏合理性 25
6 基于乘客感知客运服务质量提出的主要改进措施 25
6.1 牢抓坏境设施建设 25
6.2 规范站内管理 26
6.3 采取多样化的票价优惠 26
6.4 使便利店商品价格公开透明 26
结论 27
致谢 28
参考文献 29
附录A 淮汽南站客运服务质量调查问卷 30
1 引言
汽车客运站 *景先生毕设|www.jxszl.com +Q: ￥351916072$ 
作为公路客运网络的节点，是公路客运中的关键一环。在当今运输业的大环境下，由于铁路、民航等运输方式的出现，公路客运呈现下滑的趋势，业内竞争加剧，急需改变公路客运现状。
同时，汽车客运站作为一个城市的运输枢纽，它的服务质量代表着整个城市的形象。对基于乘客感知的汽车客运服务质量进行评价，能找出其服务中目前存在的问题，针对这些问题提出有效的解决措施。
进行基于乘客感知的客运服务质量评价相关的分析与研究，具有以下意义[1]：
a)有利于更加客观地评价客运服务质量。一般地，客运服务质量是从客运站管理者角度来评价的，但客运站毕竟是为乘客服务的，进行基于乘客感知的客运服务质量评价，能更有针对性地找出其中的不足。
b)有利于规范客运站内部管理。从乘客角度出发构建评价体系，能对客运站的服务质量进行全方面的监督，在评价结果的基础之上进行调整，以新的科学管理标准来改善客运服务质量。
c)有利于提高客运站的经济效益。服务质量是运输市场竞争的核心内容，关注乘客需求和感知，通过提供优质的服务来巩固基本客流，培养现有乘客群体的忠诚度，吸引优质客户群体，从而提高市场份额，获得良好的经济效益。
2 理论及方法
2．1 服务质量
2.1.1 服务质量定义
不同研究者对服务质量的定义不同，以下是有一定代表性的定义。
欧洲质量管理组织（EOQC）和美国质量协会（ASQC）认为服务质量是服务的外在特性和内在特性能满足所给需求的能力[2]。
1982年，Gronroos认为服务质量是顾客想要得到的服务与实际得到服务后的感受，顾客理想中的与感受到的服务之间的对比决定服务好坏[3]。
1985年，Parasurman，Zeithaml和Berry认为服务质量是顾客理想中的服务与感受到的服务的对比。他们认为服务质量是服务传递过程，强调服务质量由顾客评定[4]。
1992年，Bitner认为服务质量就是指顾客在消费后再次购买服务的整体态度[5]。
由以上几种具有代表性的定义可以看出，学者们有一个共同的观点：服务质量是可以被顾客主观感知的。
2.1.2 服务质量评价
a)SERVQUAL评价模型
1988年，Parasuraman、Zeithaml和Berry简称PZB，提出了这个模型，构建了包含可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性5个维度，22个题项的评价量表[6]。它是衡量服务质量的重要工具之一。
b)IPA分析法
1978年，Martilla和James首次提出该方法[7]。它又被称为“重要—感知绩效”分析。它是以绩效表现为横坐标，重要性为纵坐标的模型[8]。它的四分图模型，如图2.1所示。
/
图2.1 IPA矩阵
1)象限A：继续保持区。顾客对于该区域服务质量重视程度和满意程度都很高。
2)象限B：集中关注区。顾客对于该区域服务质量重视程度较高但满意程度较低。
3)象限C：低优先区。顾客对于该区域服务质量重视程度和满意程度都比较低。
4)象限D：过度努力区。顾客对于该区域服务质量重视程度不高但满意程度程度很高。
c)层次分析法
20世纪70年代初期，美国运筹学家萨帝（T.L.Saaty）提出了层次分析法（analytical hierarchy pross），简称AHP法[9]。
d)模糊综合评价法
模糊综合评价法是综合运用层次分析法（AHP）和模糊数学方法（Fuzzy）而形成的一种综合评价方法[9]。
2．2 顾客感知
2.2.1 顾客感知定义
20世纪80年代初期出现了顾客感知的定义，即：顾客服务接触（service encounter）。基于服务行业中人际交往的重要性，以及了解服务情境中，影响顾客满意与再次光顾与否的因素。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。即顾客与服务传递系统（service delivery system）间的交互，它会影响顾客对服务的满意程度[10]。

原文链接：http://www.jxszl.com/jtgc/jjtys/63827.html