摘 要随着时代的不断发展与进步，汽车销售已经不再局限于汽车的买卖交易，汽车营销逐渐向服务一站式化转变，更有很多地方4s店还帮助顾客处理二手车，通过提供这种服务留住卖旧车准备买新车的意向顾客，这样方便了顾客，为了企业增加了的客户。售后服务和服务质量都是影响汽车服务质量的因素。在我国汽车营销发展与应用过程中，依然面临着许多严重的问题，例如无法提高汽车营销的经济效益以及汽车营销的核心竞争力。所以，为了给我国汽车营销的未来发展打下牢固的基础，就需要我国汽车营销部门建立一套科学完善的营销制度与体系，寻找更宽广的汽车营销渠道。本文通过结合本人在苏州日产4s店实习的经历与感受，从而分析当下我国4S店的服务营销管理的现状，发现其发展过程中存在的问题，针对问题给出一些建议与对策，希望能帮助到相关人员提高我国服务营销水平。
目录
引言 5
一．汽车服务营销管理理论概述 6
（一） 服务营销管理的定义 6
（二）汽车服务营销管理的特点 7
二．国内汽车服务营销发展存在的问题 8
（一） 汽车营销观念存在的问题 8
（二）汽车服务营销模式以及营销人员存在的问题 9
（三） 汽车售后服务方面存在的问题 9
三．解决我国汽车服务营销问题的解决方案 11
（一）转变汽车服务营销观念 11
（二）改进汽车服务营销模式，加强营销人员管理 12
（三）改善汽车售后服务 12
总结 14
致谢 15
参考文献 16
引言
随着我国经济的不断发展，我国汽车行业迅速发展，大量的国内外汽车品牌争相涌入我国汽车市场，不断地在我国各个城市地区建立属于自己品牌的汽车销售专卖店。4s点就是其中最具有代表性的。4 S 店是集售后服务、整车销售、信息反馈、零配件为一体的汽车特许经营模式。目前，各大品牌的4S店发展已经形成了一定的规模，人们在4s店装饰汽车、修车、买车相比其他的经营模式方便的多，但随之而来的是4s商店激烈的市场竞争，许多城市有数百家4S商店，而且一种品牌的汽车在同一城市有多家4s店。一般情况下，品牌、油耗、价格、安全性、内外部和售后服务等因素的优良是消费者购买汽车 *51今日免费论文网|www.jxszl.com +Q: ^351916072^ 
的的重要考量依据。随着我国汽车市场发展的日趋成熟，同一类型的汽车很难再拉出明显的差异，这些硬件上的微小差异不再是消费者购买车辆的决定性因素，服务体验与售后服务质量慢慢成为影响消费者购买汽车的重要因素。所以，在当前形势下，除了要保持各种有形因素的竞争力外，还要重视客户服务，不段提高对4S商店的服务营销管理。
一．汽车服务营销管理理论概述
（一） 服务营销管理的定义
服务管理主要是对服务竞争中的企业进行管理并获得成功。阿尔布里奇与格朗鲁斯两位专家认为，客户感知服务质量作为企业营业管理的第一驱动力就是服务管理。”这样的服务管理定位，代表着管理重点的四大转变：第一，从研究产物的效用到研究客户关系的总效用；从短期贸易关系到长期伙伴关系；从研究产物质量或生产技术质量到客户感知质量；从将产物的技术与质量作为机构的关键全面有效与全面质量进行转移。服务质量水平的高低取决于顾客感受，最能说明问题的是顾客而不是企业。虽然服务的生产和消费是一样的，客户可以当面与销售服务人员进行交流，这样作为服务生产过程中的一部分，客户也会经常来寻找并借助某些有形的方法来帮助他们体验和理解服务过程；从强调产品技术水平，质量水平转变为更关注全面效用和全面质量。消费者是企业服务的直接接受者，判定企业服务质量水平的高低的主要是接受服务的消费者，而不是企业，消费者是最能发现企业服务问题的群体。
（二）汽车服务营销管理的特点
一般情况下，4s店主要面对两种客户，一种是已经购买本品牌产品的保有客户以及近期准备购买汽车的意向客户，
4 S 店所面对的客户一般都是是即已经购买本店汽车或者准备购买汽车的人，结合本人在苏州日产4s店实习经验，这些群体对于 4 S 店主要对以下四种功能有所期待，这四种功能恰恰反映了4s店服务营销管理所需要拥有的特点：
1.服务对象较明确
一般情况下，汽车4s店店服务对象比较明确，主要就是两种人：一种就是还没有购买汽车但最近有打算有意向购买汽车的消费者，即意向客户：二是已经购买了本店汽车的老顾客，即保有顾客。4 S 店在营销管理过程中必须清楚自己所面对的群体属于哪一类，哪些人是自己的意向顾客，哪些是自己的保有顾客，通过分析意向客户群体购车的决策因素，继而针对这些群体，在相对集中的场所，进行有高效且具有针对性的宣传，宣传要充分突出这些人群所在意的因素；针对老用户，要建立老用户档案，记录顾客个人信息，以及顾客所在意的因素，以及促使其购买产品的主要因素。为了抓住老顾客，防止其流失，要定期给顾客送去关心，维护客户关系。
2.服务态度极重要
如果服务人员没有照顾好一个顾客，就会影响20到40个潜在的意向顾客，在竞争如此激烈的汽车销售行业，是会造成非常严重的影响的。汽车营销服务人员如果过分的夸大自身品牌，又极力隐瞒产品的不足与缺陷等会大大影响顾客的购车体验，这是服务态度的恶劣的直接表现。除此以外，服务人员如果不能够灵活地把握好时机，选择正确的服务方式也会大大降低顾客体验，这也是服务态度差的体现。
3.个性化服务是核心
个性化服务是服务营销的关键因素，所以4s店想要提升自身服务营销水平就需要对自身服务进行创新与改革。当代消费者十分在意购物体验，到店买车的顾客同样十分注重 4 S 店的服务质量，当4s提供的服务不能达到甚至远低于客户所预期与期待的，顾客就很容易产生不满的情绪从而影响成交，反之，当4s店为顾客提供了超出顾客预期的意想不到的服务时，客户就会产生很强的满足感，促进其购买车辆，进行成交，也可以大大提高顾客的忠诚度。
二．国内汽车服务营销发展存在的问题
（一） 汽车营销观念存在的问题
当下，我国汽车营销理念在思维和文化上面还存在着一些问题，比如人情社会问题，尤其在是和政府进行沟通交流的时候，都十分看重人情问题。这就要求企业要加快推进关系营销，巩固与社会各方力量的关系。在思考问题方面，我国的很多企业都是对汽车营销理解只是停留在销售表面上，没对整个汽车营销融入到整个企业的运运营上来。我国的汽车营销理念是从西方传过来的恶，但如今从西方传来的汽车营销现在已经变了，在国内，中国人说话都比较含蓄，时间久了就产生歪门邪道了，甚至是潜规则，例如，销售人员串通消费者一方收取回扣，这些劣根性的问题无疑都严重阻碍了我国汽车行业的进一步发展与进步。
（二）汽车服务营销模式以及营销人员存在的问题
1.营销队伍的整体素质不高
销售队伍是实行服务和销售理念的主体，也是联系企业和消费者的桥梁，也代表了汽车销售企业形象。在国外，企业对营销队伍的成员室友十分严格的从业要求的，并且需要接受大量培训的，而国内的营销人员因为缺少相对科学系统的培训（比如销售技能、参与决策的培训、顾客满意度培训等），在与顾客交流时就容易出现很多问题，比如无法准确把握客户需求、说话不得体，显得职业素养低、无法通过交流获取客户信任等。

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