论危机管理对企业形象的影响以海底捞公司为例【字数：13071】
目 录
引言 1
一、海底捞公司危机事件及分析 1
（一） 海底捞三个危机事件 1
（二） 海底捞企业形象变化 2
（三） 海底捞危机管理策略的得失 3
二、企业危机管理对企业形象的影响 5
（一） 危机管理影响企业形象的理论分析 5
（二） 危机管理影响企业形象的实证分析 6
（三） 危机管理影响企业形象变化关系的规律 6
三、危机管理视角下塑造企业形象的几点思考 9
（一） 重视危机管理全过程 9
（二） 重视构建互联网时代危机管理机制 10
（三） 重视企业日常管理与企业文化建设 11
四、 结语 12
参考文献 14
致 谢 15
论危机管理对企业形象的影响
——以海底捞公司为例
引 言
新时代背景下企业面临的市场经济大环境形势愈发严峻，企业在生存与发展的过程中不可避免的会产生危机，而这些危机给企业形象带来的变化最终走向积极还是消极取决于企业的危机管理策略。企业应该如何应对危机过程中企业形象的变化，对于二者的关系应该如何认知，二者如何相互促进已然成为企业面临的一大重要问题。我通过对海底捞公司危机管理的实证分析，提炼其中策略的得与失，再举例企业的失败危机管理方案，对比归纳找出各企业危机管理过程中企业形象变化的普遍性与共性，针对危机管理过程的每个环节提出了应该遵循的原则和应该避免的雷区，将合理正确的危机管理思想融入塑造优质的企业形象中，以促进企业的健康可持续发展。
一、海底捞公司危机事件及分析
海底捞三个危机事件
1.“勾兑”事件
2011年8月22日有媒体曝光
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海底捞的骨头汤锅锅底和饮料是勾兑而成，这一事件的曝光引起了社会各界的关注，将此前被称为“餐饮界神话”的海底捞公司推到了风口浪尖。记者深入到南京海底捞店调查，记录了海底捞公司将开水倒入一桶膏体便成了一锅浓浓的骨头汤的过程，记者将这个过程比喻为冲泡方便面，整个过程简便迅速。该事件的曝光，无疑是对海底捞公司的一次重大挑战。事件曝光的当天，海底捞官网及官方社交平台先后发布了名为《关于媒体报道事件的说明》、《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》的声明，针对骨汤勾兑事件做出承认并且道歉的态度，感谢社会媒体的监督，对勾兑事件做出具体的解释，声明语句诚恳，得到了部分消费者的认可。紧接着海底捞负责人张勇先生发布了一篇个人长微博，将所有责任揽下说明责任在于管理不在于门店员工，澄清勾兑的饮料锅底是具有合法性的，不推诿的态度将此次危机成功化解。
2.“老鼠门”事件
2017年8月25日《法制晚报》报导北京海底捞劲松店、太阳宫店后厨存在卫生安全
隐患问题：老鼠在厨房里四处窜跳、火锅漏勺掏下水道、打扫卫生的工具和餐具混洗......
该报道称记者卧底进入店内参加面试、培训、入职历经五个月的探访，期间拍摄记录了大量海底捞的后厨卫生安全问题。此次报道的造成了极大反响，引发大量的舆论和质疑，相关舆情量在时间发生24小时内便达到顶峰，25日下午17时许，海底捞发布道歉声明：“经调查，媒体报道的情况属实。”并表示首先会承担相应的一切责任，暂时关闭问题门店停业整改，后续会对公司的管理做出整改，主动恳请社会大众共同监督。正如公众所总结的：“这锅我背，这错我改，员工我养”。在此后一个月将北京地区门店后厨打开，实行透明监督制度，望能得到支持。海底捞公司直面错误，勇于承认的态度得到了大部分消费者的理解，认为海底捞是积极的，坦率的，开放后厨的解决办法既有诚意又有新意，所以值得被原谅。此次危机顺利得到解决。
3.“异物”事件
2018年9月在深圳卓越世纪中心店一女顾客称自己在火锅里吃到疑似卫生巾的异物，并向海底捞要求百万索赔，刚上市的海底捞公司遭受到了巨大的负面影响。此次面对更为直接的食品安全质量问题，海底捞没有延续前两次管理出现问题的公关方式，选择通过官方微博发出声明：在面对顾客疑似故意索赔的情况下，将采取报警处理把一切交给法律解决，已将当时的食物保存好移交警方。此外，海底捞还表示该顾客患有双向情感障碍病史，希望大家不要过分关注此事以免带给当事人精神压力。细节决定成败，这个看似不起眼的小细节得到了一致赞赏，公众认为这才是真正地践行了以人为本、人性化服务的思想，危机自然迎刃而解。
海底捞公司前后发生的三次卫生危机事件，每一次公众都选择了原谅企业的过失，重新信任该企业品牌。海底捞公司数十年如一日发展得如火如荼，企业形象经久不衰首先是因为海底捞的发展历史悠久，有深厚的群众基础所以企业优质品牌形象深入人心；其次，海底捞公司的危机管理措施及时有效地贯穿于整个事件过程，将公众利益置于首位，第一时间站在社会大众的角度考虑查明真相，承担错误，做出整改，危机均迎刃而解。
海底捞企业形象变化
企业文化的概念是抽象的也是广泛的，但它无形地根植于企业管理中所发挥的作用是难以估量的，企业文化建设是企业的灵魂。海底捞多年来的成功和奇迹来自于服务营销，更依靠在经营发展过程中共同创造的被员工认可的具有该企业特色的精神物质财富。四川海底捞企业始建于1994年，由一家麻辣烫小摊发展成为一家经营川味火锅的遍布全国各地的大型民营餐饮连锁企业。企业创始人张勇倾注大量精力将海底捞的企业形象树立为“极致服务、良心口碑、顾客至上”，其鲜明的企业文化和人性化的管理也让其他企业竞相模仿。
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